y2a -Administración electrónica municipal

Administración Electrónica: analizada la sección de trámites virtuales de 18 páginas web municipales

Administración electrónica municipal: más información que gestión efectiva de trámites

· Ninguna de las 18 oficinas municipales en Internet permite gestionar, de forma completa, los diez trámites de que ha constado el examen de CONSUMER EROSKI
· Sólo en la página web de Madrid se pudieron efectuar más de la mitad de las gestiones
· El certificado de empadronamiento y el registro de una incidencia son los trámites más comunes

Acercarse al ayuntamiento para obtener un documento oficial ocasiona, cuando menos, hastío: largas colas, idas y venidas por el documento que falta, datos incorrectos, etc. Para echarse a temblar.

La solución, al menos sobre el papel, se encuentra, cómo no, en Internet. Eso aseguran la teoría y la publicidad de los gobiernos locales. Pero la realidad rebaja las expectativas. La administración electrónica municipal ofrece más información que gestión efectiva de trámites.

Así lo ha constatado CONSUMER EROSKI tras analizar el diseño, funcionamiento y accesibilidad de la oficina o ventanilla virtual de 18 ayuntamientos. Se limita en la mayoría de los casos a la obtención del certificado de empadronamiento y a registrar una incidencia, y en no pocas ocasiones el usuario de la página web municipal se pierde entre la profusión de información institucional.

Para este estudio, elaborado en los sitios web de los consistorios de A Coruña, Alicante, Barcelona, Bilbao, Córdoba, Granada, Logroño, Madrid, Málaga, Murcia, Oviedo, Pamplona, San Sebastián, Sevilla, Valencia, Valladolid, Vitoria y Zaragoza, se ha realizado una prueba práctica, en la que técnicos de la revista cursaron, a primeros de octubre, 360 gestiones sobre diez trámites on line:

• Conseguir el certificado de empadronamiento.
• Inscribirse en una actividad cultural.
• Reservar instalaciones deportivas para uso particular.
• Obtener el carné de transporte urbano.
• Concertar cita previa (para resolver un asunto municipal).
• Consultar el estado de las multas.
• Pedir permiso para una obra en el domicilio.
• Realizar una solicitud para una boda civil en el Ayuntamiento.
• Inscribir al animal de compañía en el censo de animales peligrosos.
• Registrar una incidencia en la vía pública.

Durante la prueba, realizada por usuarios de nivel medio de Internet (el perfil más común de los ciudadanos que recurren a estos servicios), los técnicos utilizaron un certificado digital de ámbito nacional (un documento que sirve para identificar de forma segura a un usuario cuando se conecta a un sistema informático, así como para firmar documentos y correos electrónicos) en la gestión de algunos trámites, aunque en los más sencillos no fue necesaria documentación digital alguna. En Barcelona, Valencia, Alicante, Bilbao, Vitoria y San Sebastián el certificado requerido es el que expide la correspondiente comunidad autónoma (ONA o Izenpe en el País Vasco, Idcat en Cataluña y Clau-ACCV en la Comunidad Valenciana). El certificado nacional o autonómico sirvió en la mayoría de las webs municipales analizadas, excepto en Logroño y Oviedo, donde se tuvo que solicitar una clave e identificación personal a sus ayuntamientos.

La carencia principal de las oficinas virtuales es su limitada eficacia. Aunque abunda la información, en ninguna de las 18 web municipales se pudieron completar en Internet los diez trámites administrativos de que constaba la prueba práctica. Sólo en la web de Madrid se pudo gestionar on line de principio a fin seis de los diez trámites: obtener el certificado de empadronamiento, reservar una instalación deportiva para uso particular, pedir cita previa, consultar las multas, inscribir a un animal en el registro de animales peligrosos y registrar una incidencia. Además, para inscribirse en una actividad cultural y solicitar un permiso de obras en el hogar permitía descargar una solicitud. En el resto de trámites, proporcionaba información detallada sobre cómo realizar la gestión. Por ello, recibe la mejor valoración, un 'muy bien'. En las páginas municipales de Barcelona y Zaragoza se gestionaron los diez trámites, aunque la mayoría de forma parcial, únicamente con la posibilidad de descargar una solicitud o de recabar información sobre la gestión para realizarla a posteriori de manera presencial. El número de trámites efectivos en las dos capitales no pasó de tres. Algo similar sucedió en Málaga y Vitoria, en cuyas ventanillas virtuales lo único que no se logró hacer fue concertar una cita previa (ni siquiera se encontró información).

Las peores oficinas virtuales fueron las de Córdoba, Oviedo, Valladolid, San Sebastián y Murcia, puesto que en las cinco los técnicos no pudieron gestionar, aunque fuera sólo en parte, la mitad de los trámites testados y ni siquiera hallaron información sobre los pasos a seguir para su gestión presencial. Cuando el trámite se realiza de forma satisfactoria por Internet, las páginas web de Barcelona, Madrid, Oviedo, Pamplona y Vitoria muestran un mensaje en el que se especifica que el trámite se ha completado, además de facilitar un número o código de referencia por si tuviese que hacer alguna reclamación. El análisis se ha concentrado en el apartado de trámites y servicios (u oficina virtual), por lo que se ha considerado como no disponible aquel que no se encontraba en esta sección y que tampoco contaba con un enlace en este área que le trasladara a la página adecuada

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Trámites más comunes

En las 18 páginas web era posible hacerse con el certificado de empadronamiento y registrar una incidencia (en once web esta última gestión aparecía como un trámite más y en el resto se remitía a un buzón de sugerencias).

Los trámites menos habituales de los evaluados y donde ni siquiera se logró información en algunas de las web municipales fueron concertar cita previa, consultar expedientes de multas y reservar una instalación deportiva. En este último caso, en Bilbao, Granada, San Sebastián y Valladolid este trámite puede realizarse en una página web municipal dedicada a los deportes. Sin embargo, no se encontró un enlace en la oficina virtual que informase de ello.

Antes de realizar el trámite, resulta esencial y muy útil la información facilitada: los destinatarios, los documentos que se deben aportar, el órgano gestor o departamento encargado de ese trámite, los plazos o el lugar al que se debe acudir si es necesario realizarlo de forma presencial. Así, los ayuntamientos de Zaragoza, Málaga, Madrid, Barcelona, Vitoria, Sevilla y Valencia son los que ofrecen más datos previos; caso contrario a las páginas web de Oviedo, Murcia o Logroño, en las que la información se consideró insatisfactoria. Uno de los mayores recelos para servirse de Internet lo genera la necesidad de facilitar datos personales.

En cinco de las web municipales, los técnicos no pudieron gestionar, ni siquiera en parte, la mitad de los trámites testados, de los que tampoco se ofrecía información

Los ayuntamientos están obligados a velar por la seguridad de esa información personal, tal y como recoge la Ley de Protección de Datos, cuyo enlace debe estar visible antes de realizar dicho trámite. Así, y según se pudo comprobar durante la prueba práctica, no es habitual que se ofrezca un enlace a esa norma legal. Lo que sí es común es la aparición de datos relativos a la normativa específica del trámite elegido (por ejemplo, permiso de obras o licencia para animal peligrosos).

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La carpeta ciudadana: un espacio privado virtual

La 'carpeta ciudadana' es uno de los instrumentos para promover el uso de la administración electrónica municipal. A través de este sistema, el usuario puede consultar y modificar la información que el Consistorio dispone de él, datos que, de manera habitual, se refieren al padrón de habitantes (datos personales, de domicilio y la relación de empadronados por familia) o a cuestiones tributarias (impuestos municipales, descargar recibos, consulta del calendario fiscal del contribuyente, expedientes particulares y domiciliación de pagos). Algunos ayuntamientos también incluyen las deudas o multas pendientes.

Una de cada dos web analizadas (Alicante, Barcelona, Granada, Logroño, Murcia, Oviedo, Pamplona, San Sebastián y Zaragoza) dispone de esta carpeta ciudadana. Bilbao y Vitoria también tienen un espacio similar, pero denominado de otra forma: en la capital bilbaína se llama 'Ayuntamiento on-line' y en la alavesa se denomina 'Mi Ayuntamiento'. Algo similar a la oficina virtual de Córdoba. El resto no cuentan con un acceso privado, pero las gestiones en las que han de manejarse datos privados sólo se pueden tramitar con un firma electrónica, certificado digital o DNI electrónico (para garantizar de esa forma la confidencialidad de los datos de los usuarios).

El acceso a estas 'carpetas ciudadanas' no es sencillo. Por regla general, es imprescindible tener un certificado digital (nacional o autonómico). Este sistema sirvió en Alicante, Barcelona, Granada, San Sebastián y Zaragoza. Sin embargo, en Logroño, Murcia, Oviedo y Pamplona para realizar gestiones de carácter personal o privado, es preciso solicitar al Ayuntamiento un identificador personal y una contraseña. Para ello, hay que rellenar una solicitud y, desde el Consistorio, envían las claves por correo o el ciudadano puede acudir a las instalaciones municipales a buscarlas.

Los web municipales de A Coruña, Madrid, Málaga, Sevilla, Valencia y Valladolid no cuentan con un área privada como tal, aunque la capital coruñesa y la malagueña disponen de un buzón de documentos de carácter general. Sin embargo, para completar algunos trámites es imprescindible utilizar un certificado digital que acredita de forma totalmente segura a un usuario cuando se conecta a un sistema informático.

En caso de ayuda

Las dudas en las gestiones administrativas son una constante que se agudiza cuando no hay ningún interlocutor físico al que consultar, como sucede en Internet. Por ello, los ayuntamientos habilitan espacios de ayuda como un teléfono de usuario o un buzón de sugerencias. Además de la prueba práctica, se realizaron cinco llamadas por ayuntamiento al teléfono de ayuda (sólo en Granada se facilita un número concreto para este apartado, mientras que en el resto se utiliza el teléfono de información, conocido como 010). En nueve de cada diez llamadas, el teléfono se atendió en el primer intento (en Madrid, los teleoperadores no contestaron el teléfono hasta el segundo o tercer intento) y el trato dado por los trabajadores de estos teléfonos de atención fue bueno o muy bueno. Por último, en la mayoría de los ayuntamientos, la información o solución recibida fue entre satisfactoria o muy satisfactoria para el ciudadano que llamó preguntando una duda (salvo Granada y Oviedo).

Del mismo modo, se incluyó una consulta en cada uno de los buzones de sugerencias de estas páginas web. Sólo contestaron al correo electrónico del ciudadano en A Coruña, Córdoba, Granada, Murcia y San Sebastián, y lo hicieron en un plazo no superior a 24 horas. La información o solución aportada fue muy satisfactoria en Murcia y Córdoba, satisfactoria en A Coruña, escasa en Granada y muy escasa San Sebastián.

-Prueba de uso y tablas comparativas
Oportunidad desperdiciada
Los ciudadanos quieren que la tecnología les ahorre colas para gestiones tan sencillas como obtener un volante de empadronamiento, pero también quieren que su Ayuntamiento les mantenga informados de los asuntos de importancia del lugar donde viven, es decir, disponer al instante de información útil sobre cuestiones prácticas como el transporte público, los callejeros, el estado del tráfico, etc. Por este motivo y para comprobar la eficacia de la e-administración, CONSUMER EROSKI ha tenido en cuenta tres aspectos fundamentales para proporcionar un buen servicio on line a los ciudadanos en cada una de las 18 páginas webs municipales seleccionadas: el uso de herramientas multimedia (mapas callejeros interactivos como cámaras para el tráfico, mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro e información actualizada sobre los aparcamientos ciudadanos pueden ser de gran ayuda para el ciudadano), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la presentación de la página. Este último apartado engloba la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, concepto que puede entenderse como las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. Los factores que se han tomado en consideración han sido cinco: si se puede acceder a la página principal desde el logotipo (esto facilita el retorno al inicio cuando se ha terminado una gestión o no se ha escogido el camino correcto), si se puede encontrar a primer golpe de vista el apartado de trámites (ahorra mucho esfuerzo visual al ciudadano), si la información de interés está bien visible, si se puede cambiar de idioma con facilidad y si el buscador se encuentra visible.

La conclusión principal es que sólo Barcelona tiene un nivel aceptable de optimización de recursos. Madrid le sigue, pero falla en el apartado multimedia. El resto, a excepción de A Coruña, va muy por detrás. Así, la mayoría de las web municipales acoge una sección, o varias, dedicada a las administración electrónica, pero no todas la muestran en una zona preferente. Por otro lado, casi la totalidad de las páginas web estudiadas informa sobre su política de protección de datos, pero casi ninguna sobre los protocolos de seguridad aplicados. Lo que no falta, de hecho sobra, es la información corporativa, sin interés para el ciudadano y que sólo va destinada a reforzar la imagen del equipo gestor del momento.

También se realizó un estudio de accesibilidad de las web analizadas que mostró que la mayoría cumplen con unos requisitos o condicionantes mínimos para que puedan ser consultadas por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA. Las webs locales de A Coruña, Granada, Logroño, Oviedo y Valladolid muestran las deficiencias más significativas en cuanto al análisis de la accesibilidad. En el extremo contrario, destacan los ejemplos de Zaragoza, Valencia, San Sebastián, Pamplona, Murcia, Madrid, Bilbao y Alicante (estas ocho últimas páginas webs son las mejores en niveles de accesibilidad).

TABLA COMPARATIVA
VALORACIÓN FINAL Y POR CIUDADES DE LOS DIEZ TRÁMITES ANALIZADOS POR CONSUMER EROSKI EN LA PRUEBA PRÁCTICA DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA MUNICIPAL
Ciudad    Padrón(1)    Actividad cultural(2)    Reserva instalaciones deportivas(3)    Carné transporte público(4)    Cita previa(5)
A Coruña    Muy Bien    Trámite no disponible    Trámite no disponible    Aceptable    Regular
Alicante    Bien    Muy Bien    Aceptable    Regular    Trámite no disponible
Barcelona    Muy Bien    Mal    Mal    Bien    Muy Bien
Bilbao    Bien    Aceptable    Trámite no disponible*    Regular    Aceptable
Córdoba    Bien    Bien    Trámite no disponible    Trámite no disponible    Trámite no disponible
Granada    Bien    Regular    Trámite no disponible*    Mal    Trámite no disponible
Logroño    Bien    Trámite no disponible    Aceptable    Trámite no disponible    Trámite no disponible
Madrid    Muy Bien    Aceptable    Muy Bien    Aceptable    Muy Bien
Málaga    Muy Bien    Regular    Regular    Regular    Trámite no disponible
Murcia    Aceptable    Trámite no disponible    Trámite no disponible    Regular    Muy Bien
Oviedo    Aceptable    Trámite no disponible    Bien    Trámite no disponible    Trámite no disponible
Pamplona    Aceptable    Muy Bien    Trámite no disponible    Aceptable    Trámite no disponible
San Sebastián    Aceptable    Trámite no disponible    Trámite no disponible*    Regular    Trámite no disponible
Sevilla    Bien    Bien    Trámite no disponible    Aceptable    Trámite no disponible
Valencia    Muy Bien    Regular    Regular    Aceptable    Trámite no disponible
Valladolid    Aceptable    Trámite no disponible    Trámite no disponible*    Trámite no disponible    Trámite no disponible
Vitoria    Bien    Muy Bien    Muy Bien    Aceptable    Trámite no disponible
Zaragoza    Bien    Aceptable    Regular    Aceptable    Muy Bien
Ciudad    Consulta multas(6)    Permiso obras(7)    Bodas civiles(8)    Licencia animales peligrosos(9)    Incidencias(10)    Valoración final**
A Coruña    Trámite no disponible    Trámite no disponible    Aceptable    Aceptable    Muy Bien    Aceptable
Alicante    Trámite no disponible    Aceptable    Aceptable    Regular    Regular    Aceptable
Barcelona    Aceptable    Aceptable    Aceptable    Aceptable    Bien    Aceptable
Bilbao    Trámite no disponible    Bien    Aceptable    Trámite no disponible    Aceptable    Aceptable
Córdoba    Muy Bien    Trámite no disponible    Trámite no disponible    Trámite no disponible    Aceptable    Aceptable
Granada    Bien    Regular    Aceptable    Regular    Mal    Aceptable
Logroño    Bien    Aceptable    Regular    Trámite no disponible    Regular    Aceptable
Madrid    Muy Bien    Aceptable    Regular    Muy Bien    Muy Bien    Muy Bien
Málaga    Bien    Aceptable    Aceptable    Aceptable    Bien    Bien
Murcia    Trámite no disponible    Trámite no disponible    Trámite no disponible    Regular    Muy Bien    Regular
Oviedo    Trámite no disponible    Aceptable    Trámite no disponible    Trámite no disponible    Aceptable    Aceptable
Pamplona    Trámite no disponible    Aceptable    Aceptable    Aceptable    Aceptable    Aceptable
San Sebastián    Trámite no disponible    Aceptable    Bien    Trámite no disponible    Aceptable    Regular
Sevilla    Bien    Aceptable    Trámite no disponible    Trámite no disponible    Aceptable    Bien
Valencia    Trámite no disponible    Bien    Aceptable    Aceptable    Muy Bien    Aceptable
Valladolid    Trámite no disponible    Regular    Trámite no disponible    Regular    Muy Bien    Regular
Vitoria    Bien    Aceptable    Aceptable    Aceptable    Aceptable    Bien
Zaragoza    Bien    Aceptable    Aceptable    Regular    Regular    Bien
1. Padrón: se ha analizado si es posible obtener el certificado de empadronamiento.

2. Actividad cultural: se ha comprobado si es posible registrarse en alguna actividad cultural.

3. Reserva de instalaciones deportivas: se ha estudiado si es posible reservar una instalación deportiva para uso particular.

4. Carné de transporte público: se ha observado si es posible solicitar un carné de transporte público (ya sea para estudiantes o para jubilados).

5. Cita previa: se ha analizado si es posible concertar cita previa para realizar algún trámite.

6. Consulta de multas: se ha estudiado si es posible consultar el expediente de multas por infracción de tráfico.

7. Permiso de obras: se ha comprobado si es posible solicitar una licencia de obras en el hogar por Internet.

8. Bodas civiles: se ha estudiado si es posible obtener on line una solicitud para casarse en el Ayuntamiento.

9. Licencia de animales peligrosos: se ha analizado si es posible obtener la licencia de animales peligrosos.

10. Incidencias: se ha comprobado si es posible registrar una incidencia.

*Trámite no disponible: en Bilbao, Granada, San Sebastián y Valladolid esta gestión puede realizarse a través de otra página web dedicada especialmente a las instalaciones deportivas municipales.

**Valoración final: se ha obtenido teniendo en cuenta la información recibida en cada uno de los trámites (si es necesario un certificado digital para realizar la gestión, la documentación y requisitos necesarios, los plazos, los destinatarios, si informan sobre la Ley de Protección de Datos, la normativa concreta para llevar a cabo ese trámite, la respuesta por parte del Ayuntamiento en concreto, etc.), así como su eficacia (si se produjeron problemas técnicos durante la tramitación de cada gestión, la sencillez de los pasos, etc.). Además, se tuvo en consideración el número de trámites que se pudieron realizar cien por cien on line, así como aquellos de los que no se puedo obtener siquiera la solicitud o algo de información.

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18 ciudades, una a una

• A Coruña
• Alicante
• Barcelona
• Bilbao
• Córdoba
• Granada
• Logroño
• Madrid
• Málaga
• Murcia
• Oviedo
• Pamplona
• San Sebastián
• Sevilla
• Valencia
• Valladolid
• Vitoria
• Zaragoza

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A Coruña

Analizada la sección "Gestión de trámites" de 18 páginas web municipales, entre ellas las de A Coruña

Administración electrónica municipal: las oficinas virtuales informan pero apenas sirven para realizar trámites

• La oficina virtual del Ayuntamiento de A Coruña logra un discreto 'aceptable', en la media de las 18 ciudades
• De las diez gestiones de la prueba práctica, en la web de A Coruña sólo se pudieron hacer de forma completa en Internet dos: obtener el certificado de empadronamiento y comunicar una incidencia en vía pública
• El web del ayuntamiento coruñés es uno de los mejor diseñados para el uso ciudadano, pero la accesibilidad web está en el nivel mínimo

En la web del Ayuntamiento de A Coruña, el balance global de las 20 gestiones (dos por cada uno de los diez trámites) de la prueba práctica se saldó con un 'aceptable', en la media del conjunto de las 18 ciudades. De la decena de trámites, sólo dos se pudieron completar del todo en Internet (sacarse el certificado de empadronamiento y comunicar una incidencia en vía pública). En el caso de celebrar una boda civil en el consistorio y sacarse el abono de transporte urbano, además de la información, se ofrece la correspondiente solicitud. Documento que no aparece cuando se desea pedir cita previa para un trámite con el Ayuntamiento o inscribir a la mascota en el censo de animales peligrosos, ya que sólo se ofrece información para gestionarlo de forma presencial o telefónica. Con todo, el dato más negativo se refiere a los cuatro trámites no disponibles de ninguna forma, ni siquiera con información de cómo hacerlo de forma presencial: apuntarse a una actividad cultural, reservar una instalación deportiva para uso particular, consultar el estado de las multas de tráfico y solicitar un permiso para hacer obras en casa. El análisis se ha concentrado en el apartado de trámites y servicios (u oficina virtual), por lo que se ha considerado como no disponible aquel que no se encontraba en esta sección y que tampoco contaba con un enlace en esta área que le trasladara a la página adecuada.

Por trámites, las mejores valoraciones de las gestiones, efectuadas por técnicos con un nivel medio en el uso de Internet (el más común en el perfil de los usuarios que recurren a estos servicios) correspondieron a la obtención de un certificado de empadronamiento y comunicar una incidencia en vía pública ('muy bien' en ambos casos). Sin embargo, el servicio on line es mejorable (no logra más que un 'aceptable') si lo que se desea es conseguir el abono de transporte urbano, solicitar la celebración de una boda en el Ayuntamiento o inscribir a la mascota como animal peligroso; pero especialmente negativo es el suspenso otorgado a la gestión de cita previa para un asunto municipal ('regular'). No obstante, la calidad media de la información previa a la realización del trámite que se ofrece en la oficina virtual coruñesa (acerca de los datos, plazos, requisitos previos, destinatarios de dicha gestión, datos complementarios ...) es buena, aunque en algunas ocasiones resultó un tanto escasa. Una de cada dos webs analizadas dispone de una 'carpeta ciudadana', un espacio donde cada ciudadano puede comprobar sus documentos personales. La página web del Ayuntamiento de A Coruña no cuenta con un área privada como tal aunque dispone de un buzón de documentos personales; sin embargo, para completar algunos trámites es imprescindible utilizar el certificado digital nacional (un documento que sirve para identificar de forma segura a un usuario cuando se conecta a un sistema informático, así como para firmar documentos y correos electrónicos). Otras gestiones se pueden realizar sin dicho certificado, (basta con introducir los datos personales del ciudadano).

Las dudas en las gestiones administrativas son una constante, que se puede volver un auténtico quebradero de cabeza cuando no hay un interlocutor físico al que trasladarle esos interrogantes. Por eso, el ciudadano que viva en A Coruña tiene la posibilidad de llamar por teléfono (al 010) o remitir su pregunta al buzón de sugerencias. En ambos casos tanto la información facilitada como el trato prestado en el servicio de atención telefónica y el buzón de sugerencias resultaron satisfactorios (la página web coruñesa fue de las pocas que contestó la duda planteada en dicho buzón).

Por último, el análisis de la página web de A Coruña comprobó el uso de herramientas multimedia (mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro, cámaras de tráfico), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, es decir, las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. La coruñesa es una de las web municipales con una organización más coherente, pues prima ante todo los trámites municipales en su cuerpo central, por lo que son lo primero que ve el ciudadano y además distingue los que precisan certificado digital y los que no. Posee elementos mapas callejeros sin grandes alardes y ofrece la posibilidad de recibir información el móvil vía SMS. Como defecto, desde el logotipo del sitio no se puede regresar a la página principal. En cuanto a accesibilidad, la web del consistorio apenas cumple unos requisitos mínimos para que pueda ser utilizada por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA.

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Alicante

Analizada la sección "Gestión de trámites" de 18 páginas web municipales, entre ellas la de Alicante

Administración electrónica municipal: las oficinas virtuales informan pero apenas sirven para realizar trámites

• La oficina virtual del Ayuntamiento de Alicante logra un discreto 'aceptable', en la media de las 18 ciudades
• De las diez gestiones de la prueba práctica, en la web de Alicante sólo se pudieron hacer dos de forma completa mediante Internet
• El web alicantino tiene una organización poco usable, aunque el nivel de accesibilidad web es muy satisfactorio

En el web del Ayuntamiento de Alicante, el balance global de las 20 gestiones (dos por cada uno de los diez trámites) de la prueba práctica se saldó con un 'aceptable', en la media del conjunto de las 18 ciudades. De la decena de trámites, sólo dos se pudieron completar del todo en Internet (sacarse el certificado de empadronamiento y apuntarse a una actividad cultural). En otros cuatro (reservar una instalación deportiva, solicitar un permiso para hacer obras en casa, comunicar una incidencia de vía pública y registrar a la mascota como animal peligroso) no se pudo cerrar el trámite, pero sí se logró la información y la solicitud para ser rellenada y entregada de forma presencial en una oficina municipal. En la petición del abono de transporte urbano y solicitar matrimonio civil en el Ayuntamiento, esta página sólo ofrece información (el trámite se completa de forma presencial o por teléfono). Los dos trámites restantes aparecen como no disponibles (consulta de multas de tráfico y servicio de cita previa para realizar gestiones en el Ayuntamiento). El análisis se ha concentrado en el apartado de trámites y servicios (u oficina virtual), por lo que se ha considerado no disponible aquel que no se encontrara en esta sección y que tampoco contara con un enlace en esta área que le trasladara a la página adecuada.

Por trámites, las mejores valoraciones de las gestiones, efectuadas por técnicos con un nivel medio en el uso de Internet (el más común en el perfil de los usuarios que recurren a estos servicios), correspondieron a la inscripción en una actividad cultural ('muy bien') y a la obtención de un certificado de empadronamiento ('bien'). Sin embargo, el servicio on line es mejorable (no logra más de un 'aceptable') si lo que el ciudadano pretende es solicitar la celebración de un matrimonio civil en el consistorio, pedir un permiso de obras para hacer una reforma en casa o reservar una instalación deportiva municipal. La página web del Ayuntamiento alicantino suspende (con un 'regular') si lo que el ciudadano quiere es sacarse el carné de transporte urbano, registrar a la mascota como animal peligroso y comunicar una incidencia en vía pública ('regular').

Pese a todo, la calidad media de la información que ofrece este servicio electrónico de trámites antes de la realización de la gestión (acerca de los datos, plazos, requisitos previos, destinatarios de dicha gestión, datos complementarios...) se ha calificado como satisfactoria.

Para hacer uso de la administración on line en la capital alicantina (en parte de los trámites testados) se precisa un certificado digital autonómico(Clau-ACCV) ya que no es válido el certificado nacional. Un certificado digital es un documento que sirve para identificar de forma segura a un usuario cuando se conecta a un sistema informático, así como para firmar documentos y correos electrónicos. Además, una de cada dos webs dispone de una carpeta ciudadana, espacio donde cada usuario puede comprobar sus documentos personales, y la del Ayuntamiento alicantino es una de ellas.

Las dudas en las gestiones administrativas son una constante, que se puede volver un quebradero de cabeza cuando no hay un interlocutor físico al que trasladarle los interrogantes. Por eso, el ciudadano tiene la posibilidad de llamar por teléfono (a través del servicio 010) o remitir su pregunta al buzón de sugerencias. En el primer caso, tanto la información facilitada como el trato dispensado en el servicio de atención telefónica resultaron en general satisfactorios; sin embargo, en la duda enviada al buzón de sugerencias de la web de Alicante no se recibió contestación.

Por último, el análisis de la página web de Alicante comprobó el uso de herramientas multimedia (mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro, cámaras de tráfico), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, es decir, las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. Su organización temática es poco usable y defectuosa, de modo que se antoja difícil encontrar en el sitio los puntos de interés para el ciudadano. Sin embargo, posee ciertas virtudes en su información sobre el tráfico o la red de aparcamientos municipales, donde es la única de las estudiadas que ofrece la disponibilidad de plazas en tiempo real. También destaca por informar tanto de la política de protección de datos como de los niveles de seguridad empleados. En cuanto a accesibilidad, la web de la capital alicantina cumple de forma muy satisfactoria con los requisitos mínimos para que pueda ser utilizada por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA.

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Barcelona

Analizada la sección "Gestión de trámites" de 18 páginas web municipales, entre ellas las de Barcelona

Administración electrónica municipal: las oficinas virtuales informan pero apenas sirven para realizar trámites

• La oficina virtual del Ayuntamiento de Barcelona logra un discreto 'aceptable', en la media de las 18 ciudades
• De las diez gestiones de la prueba práctica, sólo dos se pudieron completar mediante Internet: obtener el certificado de empadronamiento y solicitar cita previa para realizar un trámite municipal
• La página web del ayuntamiento de la ciudad condal es la mejor de las estudiadas y su nivel de accesibilidad web es bueno

En la web del Ayuntamiento de Barcelona, el balance global de las 20 gestiones (dos por cada uno de los diez trámites) de la prueba práctica se saldó con un 'aceptable', en la media del conjunto de las 18 ciudades. De la decena de trámites de que constaba la muestra sólo dos se hicieron de forma completa mediante Internet (sacarse el certificado de empadronamiento y solicitar cita previa para hacer un trámite en el Ayuntamiento). En el caso de querer sacarse un carné del transporte urbano, un permiso para hacer obras en casa o registrar una incidencia en vía pública, esta página web ofrece tanto la información necesaria como la solicitud correspondiente para ser rellenada y entregada presencialmente. Sin embargo, si lo que el ciudadano desea es apuntarse a una actividad cultural, reservar una instalación deportiva, consultar multas, realizar una solicitud para casarse en el Ayuntamiento y registrar a la mascota en el censo municipal de animales peligrosos sólo se ofrece información sobre su gestión presencial. La página web de Barcelona es de las pocas donde ningún trámite de los seleccionados por la revista aparece como no disponible.

Por trámites, las mejores valoraciones de las gestiones, efectuadas por técnicos con un nivel medio en el uso de Internet (el más común en el perfil de los usuarios que recurren a estos servicios) correspondieron a la obtención de un certificado de empadronamiento, solicitar cita previa (ambos con un 'muy bien') y pedir el abono de transporte urbano ('bien'). Sin embargo, el servicio on line es mejorable (no logra más que un 'aceptable') si lo que se desea es consultar multas, pedir un permiso para hacer obras en casa, solicitar la celebración de una boda civil en el Ayuntamiento, registrar a la mascota en el censo de animales peligrosos y comunicar una incidencia en vía pública. Aún hay más, el servicio deja mucho que desear ('mal') si el ciudadano quiere apuntarse a una actividad cultural o reservar una instalación deportiva para uso particular.

No obstante, si por algo destaca la oficina virtual del Ayuntamiento de Barcelona es por la calidad media de la información previa que se ofrece antes de la realización del trámite (acerca de los datos, plazos, requisitos previos, destinatarios de dicha gestión, datos complementarios...), aunque en algunas ocasiones se antoja un tanto escasa.

Una de cada dos webs analizadas dispone de una 'carpeta ciudadana', un espacio donde cada ciudadano puede comprobar sus documentos personales, como es el caso de la del Ayuntamiento de Barcelona. Para acceder a este espacio personal y para ciertos trámites (coincidió que no era ninguno de los empleados en la muestra de CONSUMER EROSKI) es necesario cursar un certificado autonómico (IdCAT) o un nombre y contraseña de usuario (este último servicio desaparecerá próximamente según confirman desde la propia página web).

Las dudas en las gestiones administrativas son una constante, que se puede volver un auténtico quebradero de cabeza cuando no hay un interlocutor físico al que trasladarle esos interrogantes. Por eso, el ciudadano que viva en Barcelona tiene la posibilidad de llamar por teléfono (al 010) o remitir su pregunta al buzón de sugerencias. En el primer caso tanto la información facilitada como el trato prestado en el servicio de atención telefónica resultaron satisfactorios; mientras que no se obtuvo respuesta alguna del comentario remitido al buzón de sugerencias.

Por último, el análisis de la página web del Ayuntamiento de Barcelonacomprobó el uso de herramientas multimedia (mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro, cámaras de tráfico), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, es decir, las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. La barcelonesa es la página mejor resuelta de las estudiadas, tanto por la organización de temas como por la optimización de los elementos multimedia, sobre todo en el apartado de mapas interactivos y rutas de transporte público. En los trámites, explica con claridad qué es lo que se puede hacer sin certificado digital y aporta incluso un ayudante virtual que orienta al usuario. Le sobra, sin embargo, mucha información corporativa que esconde la que de verdad puede interesar al ciudadano. Desde el logotipo del sitio se puede regresar a la página principal. En cuanto a accesibilidad, la web cumple con creces con los requisitos mínimos para que pueda ser utilizada por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA.

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Bilbao

Analizada la sección "Gestión de trámites" de 18 páginas web municipales, entre ellas la de Bilbao

Administración electrónica municipal: las oficinas virtuales informan pero apenas sirven para realizar trámites

• La oficina virtual del Ayuntamiento de Bilbao logra un discreto 'aceptable', en la media de las 18 ciudades
• De las diez gestiones de la prueba práctica, en la web de Bilbao sólo se pudieron hacer tres de forma completa mediante Internet
• El web bilbaíno peca de exceso de información corporativa, pero la accesibilidad web es muy satisfactoria

En el web del Ayuntamiento de Bilbao, el balance global de las 20 gestiones (dos por cada uno de los diez trámites) de la prueba práctica se saldó con un 'aceptable', en la media del conjunto de las 18 ciudades. De la decena de trámites, sólo tres se pudieron completar de principio a fin en Internet (sacarse el certificado de empadronamiento, solicitar cita previa para realizar una gestión con el consistorio y comunicar una incidencia en vía pública). En otros tres (obtener un abono de transporte público, pedir un permiso de obras para pequeñas reformas en el hogar y realizar la inscripción para un matrimonio civil en el Ayuntamiento) no se pudo cerrar el trámite, pero sí se logró la información y la solicitud para ser rellenada y entregada de forma presencial en una oficina municipal. En la inscripción a una actividad cultural, esta página sólo ofrece información (el trámite se completa de forma presencial o por teléfono). Los tres trámites restantes aparecen como no disponibles (multas de tráfico, licencia de animales peligrosos, y reservar una instalación deportiva). El análisis se ha concentrado en el apartado de trámites y servicios (u oficina virtual), por lo que se ha considerado no disponible aquel que no se encontrara en esta sección y que tampoco contara con un enlace en esta área que le trasladara a la página adecuada. En Bilbao, la reserva de una instalación deportiva municipal puede efectuarse a través de otra página web dedicada a este departamento, aunque no se encontró un enlace en la oficina virtual que informase de ello.

Por trámites, las mejores valoraciones de las gestiones, efectuadas por técnicos con un nivel medio en el uso de Internet (el más común en el perfil de los usuarios que recurren a estos servicios), correspondieron a la obtención de un certificado de empadronamiento y de un permiso de obras para hacer reformas en casa ('bien' en ambos casos). Sin embargo, el servicio on line es mejorable (no logra más de un 'aceptable') si lo que el ciudadano pretende es apuntarse a una actividad cultural, solicitar cita previa para hacer gestiones en el ayuntamiento, comunicar una incidencia en vía pública y solicitar la celebración de un matrimonio civil en el Consistorio. La página web del Ayuntamiento bilbaíno suspende (con un 'regular') si el ciudadano quiere sacarse un abono o carné de transporte urbano. Buena muestra de la mejorable calidad de este servicio electrónico de trámites del Ayuntamiento de Bilbao es la poca información previa que se ofrece antes de la realización del trámite (acerca de los datos, plazos, requisitos previos, destinatarios de dicha gestión, datos complementarios...).

Para hacer uso de la administración on line en la capital vizcaína se precisa un certificado digital autonómico (tarjeta ONA o certificado IZENPE) ya que no es válido el certificado nacional. También se ofrece la posibilidad de valerse de una clave de identificación personal (se rellena una solicitud a través de la misma página web y dichas claves llegarán por correo ordinario a casa del ciudadano).

Una de cada dos webs dispone de una carpeta ciudadana, espacio donde cada usuario puede comprobar sus documentos personales. Bilbao tiene un espacio, 'Ayuntamiento on line', al que se accede a través del certificado ONA o IZENPE o con una clave de identificación personal. Además, la web bilbaína pone a disposición del ciudadano un listado de impresos necesarios para gestionar diversos trámites (para acceder no se necesitan claves ni certificados).

Las dudas en las gestiones administrativas son una constante, que se puede volver un quebradero de cabeza cuando no hay un interlocutor físico al que trasladarle los interrogantes. Por eso, el ciudadano tiene la posibilidad de llamar por teléfono (a través del servicio 010) o remitir su pregunta al buzón de sugerencias. En el primer caso, tanto la información facilitada como el trato dispensado en el servicio de atención telefónica resultaron satisfactorios; sin embargo, en la duda enviada al buzón de sugerencias, no se recibió contestación.

Por último, el análisis de la página web de Bilbao comprobó el uso de herramientas multimedia (mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro, cámaras de tráfico), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, es decir, las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. El web del ayuntamiento de Bilbao no sale bien parado por el exceso de información corporativa y por la dificultad del manejo en el apartado de administración on line. En cuanto a accesibilidad, la web de la capital vizcaína cumple de forma muy satisfactoria con los requisitos mínimos para que pueda ser utilizada por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA.

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Córdoba

Analizada la sección "Gestión de trámites" de 18 páginas web municipales, entre ellas la de Córdoba

Administración electrónica municipal: las oficinas virtuales informan pero apenas sirven para realizar trámites

• La oficina virtual del Ayuntamiento de Córdoba logra un discreto 'aceptable', en la media de las 18 ciudades
• De las diez gestiones de la prueba práctica, en la web de Córdoba se pudieron hacer cuatro de forma completa mediante Internet y el resto se consideró no disponible
• El web cordobés carece de usabilidad y la arquitectura de información es muy mejorable, pero la accesibilidad web es óptima

En el web del Ayuntamiento de Córdoba, el balance global de las 20 gestiones (dos por cada uno de los diez trámites) de la prueba práctica se saldó con un 'aceptable', en la media del conjunto de las 18 ciudades. De la decena de trámites, sólo cuatro se pudieron completar de principio a fin en Internet (inscribirse en una actividad cultural, sacarse el certificado de empadronamiento, consultar las multas de tráfico y comunicar una incidencia en vía pública). Los seis trámites restantes aparecen como no disponibles (sacarse un abono o carné de transporte público, concertar cita previa, solicitud para casarse en el Ayuntamiento, obtener permiso para realizar una obra en el hogar, licencia de la mascota y reservar una instalación deportiva). El análisis se ha concentrado en el apartado de trámites y servicios (u oficina virtual), por lo que se ha considerado no disponible aquel que no se encontrara en esta sección y que tampoco contaba con un enlace en esta área que le trasladara a la página adecuada.

Por trámites, las mejores valoraciones de las gestiones, efectuadas por técnicos con un nivel medio en el uso de Internet (el más común en el perfil de los usuarios que recurren a estos servicios), correspondieron a la consulta de multas de tráfico (con un 'muy bien'), y a la obtención del certificado de empadronamiento e inscripción en una actividad cultural (un 'bien' en ambos casos). Sin embargo, la página web del Ayuntamiento cordobés suspende (con un 'regular') si el ciudadano quiere comunicar una incidencia en vía pública.

A diferencia del resto de ciudades, la web municipal de Córdoba no tiene un listado de trámites en línea de acceso público y una carpeta ciudadana, sino que cuenta con una 'Oficina Virtual'. Con este sistema, el ciudadano puede obtener información personal del Padrón de Habitantes, de las multas de tráfico y de los impuestos (similar a una carpeta ciudadana). También es posible domiciliar y pagar los tributos municipales, descargarse solicitudes en PDF y consultar las convocatorias de Ofertas de Empleo Público y las órdenes del día, edictos, extractos de acuerdos, publicaciones, etc. del Ayuntamiento.

Para hacer uso de esta administración on line se precisa un certificado digital nacional (expedido por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre) o una clave de identificación personal (se rellena una solicitud a través de la misma página web y dichas claves llegarán por correo ordinario a casa del ciudadano). Los técnicos de la revista escogieron este último sistema para acceder a la Oficina Virtual, pero hubo que solicitarla dos veces y la clave llegó finalmente dos semanas después de solicitarla.

Las dudas en las gestiones administrativas son una constante, que se puede volver un quebradero de cabeza cuando no hay un interlocutor físico al que trasladarle los interrogantes. Por eso, el ciudadano tiene la posibilidad de llamar por teléfono (a través del servicio 010) o remitir su pregunta al buzón de sugerencias. En el primer caso, tanto la información facilitada como el trato dispensado en el servicio de atención telefónica resultaron satisfactorios. Además, la duda enviada al buzón de sugerencias, que se contestó al día siguiente, se resolvió de forma más que positiva.

Por último, el análisis de la página web de Córdoba comprobó el uso de herramientas multimedia (mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro, cámaras de tráfico), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, es decir, las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. El web del ayuntamiento de Córdoba no sale bien parado ya que se comprobó que carece de usabilidad alguna. Su arquitectura de información es caótica y es casi imposible encontrar servicios como la consulta del tráfico o un callejero ciudadano. En cuanto a accesibilidad, la web de la capital cordobesa cumple de forma aceptable con los requisitos mínimos para que pueda ser utilizada por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA.

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Granada

Analizada la sección "Gestión de trámites" de 18 páginas web municipales, entre ellas la de Granada

Administración electrónica municipal: las oficinas virtuales informan pero apenas sirven para realizar trámites

• La oficina virtual del Ayuntamiento de Granada logra un 'aceptable', en la media de las 18 ciudades
• De las diez gestiones de la prueba práctica, en la web de Granada sólo se pudieron hacer dos de forma completa mediante Internet
• El web granadino peca de excesiva información institucional, además de que el nivel de accesibilidad es mínimo

En el web del Ayuntamiento de Granada, el balance global de las 20 gestiones (dos por cada uno de los diez trámites) de la prueba práctica se saldó con un mediocre'aceptable', en la media del conjunto de las 18 ciudades. De la decena de trámites, dos se pudieron completar de principio a fin en Internet (sacarse el certificado de empadronamiento y consultar las multas de tráfico). En otros cuatro (obtener el abono de transporte urbano, pedir un permiso para hacer obras en casa, sacar la licencia y el registro de la mascota como animales peligrosos y comunicar una incidencia en vía pública) no se pudo cerrar el trámite, pero sí se logró la información necesaria y la solicitud para ser entregada posteriormente. De dos más (apuntarse a una actividad cultural y solicitar la celebración de una boda en el Ayuntamiento de Granada) sólo ofrecen información (la gestión se completa bien por teléfono o bien de forma presencial). Las dos restantes (reservar una instalación deportiva para uso privado y solicitar cita previa para realizar alguna gestión en el Ayuntamiento) no están disponibles. El análisis se ha concentrado en el apartado de trámites y servicios (u oficina virtual), por lo que se ha considerado no disponible aquél que no se encontrara en esta sección y que tampoco contara con un enlace en esta área que le trasladara a la página adecuada. En Granada, la reserva de una instalación deportiva municipal puede efectuarse a través de otra página web dedicada a este departamento, aunque no se encontró un enlace en la oficina virtual que informase de ello.

Por trámites, las mejores valoraciones de las gestiones, efectuadas por técnicos con un nivel medio en el uso de Internet (el más común en el perfil de los usuarios que recurren a estos servicios), correspondieron a la obtención del certificado de empadronamiento y consulta de multas de tráfico ('bien' en ambos casos). Sin embargo, el servicio on line es mejorable (no logra más de un 'aceptable') si lo que el ciudadano pretende es obtener una solicitud para celebrar un matrimonio civil en el consistorio granadino. Aún hay más, ya que suspende en los trámites de apuntarse a una actividad cultural, solicitar un permiso para hacer reformas en casa, lograr una licencia y registro de la mascota como animal peligroso (en los tres casos con un 'regular'), sacarse el abono de transporte urbano y comunicar una incidencia en vía pública (en estos dos últimos casos logran un grave 'mal'). Buena muestra de la insatisfactoria calidad de este servicio electrónico de trámites del Ayuntamiento de Granada es la escasa información previa que se ofrece antes de la realización del trámite (acerca de los datos, plazos, requisitos previos, destinatarios de dicha gestión, datos complementarios...). Sin embargo, y a modo de nota positiva, dispone de un apartado aparte que permite descargar impresos oficiales.

Una de cada dos webs dispone de una carpeta ciudadana, espacio donde cada usuario puede comprobar sus documentos personales, y Granada es una de ellas. Para acceder a este espacio, así como realizar algunas gestiones personales y privadas es necesario disponer del certificado digital nacional.

Las dudas en las gestiones administrativas son una constante, que se puede volver un quebradero de cabeza cuando no hay un interlocutor físico al que trasladarle los interrogantes. Por eso, el ciudadano tiene la posibilidad de llamar por teléfono (a través del servicio 010) o remitir su pregunta al buzón de sugerencias. En el primer caso, tanto la información facilitada como el trato fue satisfactorio; sin embargo, en el segundo ejemplo si bien es cierto que se contestó la duda (sólo lo hicieron cinco ayuntamientos), la solución no fue tan positiva y satisfactoria. Pese a todo, el web municipal granadino es el único entre los 18 analizados, donde se encontró un teléfono de ayuda, en el caso de que no pueda accederse a la Oficina Virtual.

Por último, el análisis de la página web de Granada comprobó el uso de herramientas multimedia (mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro, cámaras de tráfico), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, es decir, las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. Los únicos apuntes destacables en cuanto a usabilidad de la página se refieren a que desde el logotipo del Ayuntamiento se puede ir a la página de inicio, y que el módulo para realizar trámites está en la parte superior derecha del sitio web. El resto de la estructura de la página es información de contenido institucional, no aparece de modo visible en la página principal referencia alguna al cumplimiento de la Ley de Protección de Datos y carece de elementos multimedia. En cuanto a la accesibilidad, la web de la capital granadina apenas cumple con unos requisitos mínimos para que pueda ser utilizada por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles.

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Logroño

Analizada la sección "Gestión de trámites" de 18 páginas web municipales, entre ellas la de Logroño

Administración electrónica municipal: las oficinas virtuales informan pero apenas sirven para realizar trámites

• La oficina virtual del Ayuntamiento de Logroño logra un discreto 'aceptable', en la media de las 18 ciudades
• De las diez gestiones de la prueba práctica, en la web de Logroño sólo se pudieron hacer dos de forma completa mediante Internet
• El web logroñés destaca la información corporativa y turística, relegando la útil para el ciudadano a zonas inferiores. La accesibilidad web arrastra numerosos fallos

En el web del Ayuntamiento de Logroño, el balance global de las 20 gestiones (dos por cada uno de los diez trámites) de la prueba práctica se saldó con un 'aceptable', en la media del conjunto de las 18 ciudades. De la decena de trámites, sólo dos se pudieron completar de principio a fin en Internet (sacarse el certificado de empadronamiento y consultar multas de tráfico). En otros tres (pedir un permiso de obras para pequeñas reformas en el hogar, comunicar una incidencia en vía pública y reservar una instalación deportiva para uso particular) no se pudo cerrar el trámite, pero sí se logró la información y la solicitud para ser rellenada y entregada de forma presencial en una oficina municipal. En la inscripción para un matrimonio civil en el Ayuntamiento, esta página sólo ofrece información. Los cuatro trámites restantes aparecen como no disponibles (inscripción en actividad cultural, sacarse el carné de transporte urbano, licencia de animales peligrosos y cita previa). El análisis se ha concentrado en el apartado de trámites y servicios (u oficina virtual), por lo que se ha considerado no disponible aquél que no se encontrara en esta sección y que tampoco contara con un enlace en esta área que le trasladara a la página adecuada.

Por trámites, las mejores valoraciones de las gestiones, efectuadas por técnicos con un nivel medio en el uso de Internet (el más común en el perfil de los usuarios que recurren a estos servicios), correspondieron a la obtención de un certificado de empadronamiento y consulta de multas de tráfico ('bien' en ambos casos). Sin embargo, el servicio on line es mejorable (no logra más de un 'aceptable') si lo que el ciudadano pretende es reservar una instalación deportiva para uso particular y pedir permiso para realizar una obra en el hogar. La página web del Ayuntamiento logroñés suspende (con un 'regular') si el ciudadano quiere solicitar la celebración de un matrimonio civil en el Consistorio y comunicar una incidencia en la vía pública. Buena muestra de la mejorable calidad de este servicio electrónico de trámites del Ayuntamiento de Logroño es la poca información previa que se ofrece antes de la realización del trámite (acerca de los datos, plazos, requisitos previos, destinatarios de dicha gestión, datos complementarios...).

Para hacer uso de la administración on line en la capital logroñesa y, en especial, trámites en los que se utilizan datos personales, se precisa una clave de identificación personal (se rellena una solicitud a través de la misma página web y el propio ciudadano debe ir obligatoriamente al Ayuntamiento a recoger dichas claves).

Una de cada dos webs dispone de una carpeta ciudadana, espacio donde cada usuario puede comprobar sus documentos personales. Logroño es una de ellas. Su acceso se efectúa mediante la clave de identificación personal.

Las dudas en las gestiones administrativas son una constante, que se puede volver un quebradero de cabeza cuando no hay un interlocutor físico al que trasladarle los interrogantes. Por eso, el ciudadano tiene la posibilidad de llamar por teléfono (a través del servicio 010) o remitir su pregunta al buzón de sugerencias. En el primer caso, tanto la información facilitada como el trato dispensado en el servicio de atención telefónica resultaron en general satisfactorios; sin embargo, en la duda enviada al buzón de sugerencias, no se recibió contestación.

Por último, el análisis de la página web de Logroño comprobó el uso de herramientas multimedia (mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro, cámaras de tráfico), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, es decir, las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. El web del ayuntamiento de Logroño no sale bien parado, ya que se comprobó que lo temas a priori importantes para el ciudadano se encuentran relegados a zonas secundarias, mientras que la información turística e institucional ocupa la mayor parte del sitio web. En cuanto a accesibilidad, la web de la capital logroñesa cumple de forma mínima con los requisitos mínimos para que pueda ser utilizada por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA.

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Madrid

Analizada la sección "Gestión de trámites" de 18 páginas web municipales, entre ellas la de Madrid

Administración electrónica municipal: las oficinas virtuales informan pero apenas sirven para realizar trámites

• La oficina virtual del Ayuntamiento de Madrid logra la mejor nota de las 18 capitales, un 'muy bien'
• De las diez gestiones de la prueba práctica, seis se pudieron hacer de forma completa mediante Internet (la mejor proporción de las 18 ciudades)
• La página web del ayuntamiento madrileño tiene uno de los mejores diseños para el uso ciudadano y una accesibilidad web muy satisfactoria

En la web del Ayuntamiento de Madrid, el balance global de las 20 gestiones (dos por cada uno de los diez trámites) de la prueba práctica se saldó con un 'muy bien', la mejor valoración del conjunto de las 18 ciudades y muy por encima de la valoración media global, un 'aceptable'. De la decena de trámites, seis se pudieron tramitar de principio a fin por Internet (sacarse el certificado de empadronamiento, reservar instalación deportiva, concertar cita previa, consultar el estado de las multas, comunicar una incidencia en vía pública y registrar a la mascota en un censo de animal peligroso), la mayor proporción de todo el estudio. En el caso de querer realizar una solicitud para casarse en el Ayuntamiento y obtener un abono de transporte urbano se ofrece información sobre cómo realizar la gestión de manera presencial o por teléfono; datos que en los trámites de inscribirse a una actividad cultural y pedir un permiso para hacer obras en casa se acompañan de la correspondiente solicitud.

Por trámites, las mejores valoraciones de las gestiones, efectuadas por técnicos con un nivel medio en el uso de Internet (el más común en el perfil de los usuarios que recurren a estos servicios) correspondieron a la obtención de un certificado de empadronamiento, solicitar cita previa, reservar una instalación deportiva, consultar el estado de multas de tráfico, comunicar una incidencia en vía pública y registrar un animal como peligroso (todos con un 'muy bien'). Sin embargo, el servicio on line es mejorable si lo que se desea es solicitar la celebración de una boda civil en el consistorio (no pasó de un 'regular'), inscribirse en una actividad cultural, pedir el abono de transporte urbano y solicitar un permiso para realizar reformas en casa (estos tres casos, sólo 'aceptables').

Buena muestra de la calidad media de este servicio electrónico de trámites de este Ayuntamiento madrileño es la completa información previa que se ofrece antes de la realización del trámite (acerca de los datos, plazos, requisitos previos, destinatarios de dicha gestión, datos complementarios...).

Una de cada dos webs analizadas dispone de una 'carpeta ciudadana', un espacio donde cada ciudadano puede comprobar sus documentos personales, pero no es el caso de Madrid que no cuenta con una zona privada como tal. Sin embargo, para completar algunos trámites es necesario cursar un certificado digital que acredita de forma segura a un usuario cuando se conecta a un sistema informático.

Las dudas en las gestiones administrativas son una constante, que se puede volver un auténtico quebradero de cabeza cuando no hay un interlocutor físico al que trasladarle esos interrogantes. Por eso, el ciudadano que viva en Madrid tiene la posibilidad de llamar por teléfono (al 010) o remitir su pregunta al buzón de sugerencias. En el primer caso tanto la información facilitada como el trato prestado en el servicio de atención telefónica resultaron satisfactorios; mientras que no se obtuvo respuesta alguna del comentario remitido al buzón de sugerencias.

Por último, el análisis de la página web del Ayuntamiento de Madridcomprobó el uso de herramientas multimedia (mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro, cámaras de tráfico), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, es decir, las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. La madrileña cuenta con una de las mejores organizaciones de la información para el ciudadano, ya que distingue la posibilidad de realizar trámites y gestiones en el cuerpo central de la página; el buscador está destacado a buen tamaño y en la parte superior del menú lateral derecho se sitúa información sobre transportes públicos y el tráfico. Entre sus carencias, sus mapas, pobres en información y poco usables. Una ciudad tan grande debería optimizar este apartado. Dispone de un canal de información para agendas electrónicas PDA. En cuanto a accesibilidad, la web cumple de forma muy satisfactoria con los requisitos para que pueda ser utilizada por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles.

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Málaga

Analizada la sección "Gestión de trámites" de 18 páginas web municipales, entre ellas la de Málaga

Administración electrónica municipal: las oficinas virtuales informan pero apenas sirven para realizar trámites

• La oficina virtual del Ayuntamiento de Málaga logra un 'bien', por encima de la media de las 18 ciudades
• De las diez gestiones de la prueba práctica, en la web de Málaga únicamente dos se completaron vía Internet, pero sólo una se consideró no disponible
• El web malagueño peca de exceso de información corporativa. Sin embargo, la accesibilidad web es satisfactoria

En el web del Ayuntamiento de Málaga, el balance global de las 20 gestiones (dos por cada uno de los diez trámites) de la prueba práctica se saldó con un 'bien', por encima de la media del conjunto de las 18 ciudades (un 'aceptable'). De la decena de trámites, sólo dos se pudieron completar de principio a fin en Internet (sacarse el certificado de empadronamiento y comunicar una incidencia en vía pública). En otros cuatro (consultar las multas por infracción de tráfico, pedir un permiso de obras para pequeñas reformas en el hogar, rellenar el impreso para casarse en el Ayuntamiento y solicitar la licencia de animales peligrosos) no se pudo cerrar el trámite, pero sí se logró la información y descargar la solicitud para ser rellenada y entregada de forma presencial en una oficina municipal. En la inscripción a una actividad cultural, reserva de instalaciones deportivas para uso particular y obtener un carné de transporte urbano, esta página sólo ofrece información. Así, tan sólo un trámite aparece como no disponible (concertar cita previa para resolver asuntos municipales). El análisis se ha concentrado en el apartado de trámites y servicios (u oficina virtual), por lo que se ha considerado no disponible aquel que no se encontrara en esta sección y que tampoco contaba con un enlace en esta área que le trasladara a la página adecuada.

Por trámites, las mejores valoraciones de las gestiones, efectuadas por técnicos con un nivel medio en el uso de Internet (el más común en el perfil de los usuarios que recurren a estos servicios), correspondieron a la obtención de un certificado de empadronamiento y a comunicar una incidencia ('muy bien' en ambos casos). También fue positiva la valoración de la consulta de multas por infracción de tráfico, logró un 'bien'. Sin embargo, el servicio on line es mejorable (no recibe más de un 'aceptable') si el ciudadano pretende obtener el permiso por obras en el hogar, rellenar una solicitud para casarse en el ayuntamiento y conseguir la licencia de animales peligrosos. La página web del Ayuntamiento malagueño suspende (con un 'regular') si lo que el ciudadano quiere es apuntarse a una actividad cultural, reservar una instalación deportiva y sacarse un abono o carné de transporte urbano. Pese a todo, uno de los puntos fuertes de la sección electrónica de trámites y gestiones del Ayuntamiento de Málaga es ladetallada información previa que se ofrece antes de la realización del trámite (acerca de los datos, plazos, requisitos previos, destinatarios de dicha gestión, datos complementarios...).

Para hacer uso de la administración on line en la capital malagueña (denominada Málaga 24H) se precisa un certificado digital nacional, expedido por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, cuando para realizar el trámite sea necesario el uso de los datos personales del ciudadano. Un certificado digital es un documento que sirve para identificar de forma segura a un usuario cuando se conecta a un sistema informático, así como para firmar documentos y correos electrónicos.

Una de cada dos webs dispone de una carpeta ciudadana, espacio donde cada usuario puede comprobar sus documentos personales. Málaga no dispone de este servicio, sin embargo, su oficina virtual cuenta con un 'Registro Telemático' para la recepción o envió telemático de aquellas solicitudes, certificaciones, resoluciones, etc. que formen parte de un proceso de tramitación electrónica (para acceder a ella se usa el mismo certificado digital).

Las dudas en las gestiones administrativas son una constante, que se puede volver un quebradero de cabeza cuando no hay un interlocutor físico al que trasladarle los interrogantes. Por eso, el ciudadano tiene la posibilidad de llamar por teléfono (a través del servicio 010) o remitir su pregunta al buzón de sugerencias. En el primer caso, tanto la información facilitada como el trato dispensado en el servicio de atención telefónica resultaron en general satisfactorios; sin embargo, en la duda enviada al buzón de sugerencias, no se recibió contestación.

Por último, el análisis de la página web de Málaga comprobó el uso de herramientas multimedia (mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro, cámaras de tráfico), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, es decir, las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. El web del ayuntamiento de Málaga no sale bien parado por el exceso de información corporativa y porque apartados tan importantes como el de trámites y gestiones (denominado Málaga 24H) están escondidos en los menús laterales, poco destacados y en letra del todo inapropiada. No informa de forma visible sobre política alguna de protección de datos y apenas cuenta con elementos multimedia. Sin embargo, en cuanto a accesibilidad, la web de la capital malagueña cumple de forma acertada con los requisitos mínimos para que pueda ser utilizada por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA.

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Murcia

Analizada la sección "Gestión de trámites" de 18 páginas web municipales, entre ellas la de Murcia

Administración electrónica municipal: las oficinas virtuales informan pero apenas sirven para realizar trámites

• La oficina virtual del Ayuntamiento de Murcia suspende el examen de la revista con un 'regular', por debajo de la valoración media de las 18 ciudades
• De las diez gestiones de la prueba práctica, en la web de Murcia se pudieron hacer tres de forma completa mediante Internet
• El nivel de accesibilidad web de la página del ayuntamiento murciano es muy bueno

En el web del Ayuntamiento de Murcia, el balance global de las 20 gestiones (dos por cada uno de los diez trámites) de la prueba práctica se saldó con un suspenso, un'regular', con lo que se sitúa entre las páginas web municipales con peores valoraciones (junto a Valladolid y San Sebastián). De la decena de trámites, tres se pudieron completar de principio a fin en Internet (sacarse el certificado de empadronamiento, pedir cita previa para hacer un trámite con la administración local y comunicar una incidencia en vía pública). En otro (obtener la licencia y registro de la mascota como animal peligroso) no se pudo cerrar el trámite, pero sí se logró la información necesaria y descargar la solicitud para ser entregada posteriormente. Una más (obtener el abono de transporte urbano) sólo ofrece información para efectuar la gestión de forma presencial o telefónica. Las cinco restantes (reservar una instalación deportiva, pedir un permiso para hacer reformas en el hogar, inscribirse para realizar una boda civil en el consistorio, apuntarse a una actividad cultural y consultar las multas del ciudadano) no están disponibles. El análisis se ha concentrado en el apartado de trámites y servicios (u oficina virtual), por lo que se ha considerado no disponible aquél que no se encontrara en esta sección y que tampoco contara con un enlace en esta área que le trasladara a la página adecuada.

Por trámites, las mejores valoraciones de las gestiones, efectuadas por técnicos con un nivel medio en el uso de Internet (el más común en el perfil de los usuarios que recurren a estos servicios), correspondieron a la obtención de cita previa y comunicar una incidencia en vía pública ('muy bien'). Sin embargo, el servicio on line es mejorable (no logra más de un 'aceptable') si lo que el ciudadano pretende es obtener el certificado de empadronamiento y, suspende ('regular') cuando se trata de sacarse el abono de transporte urbano u obtener la licencia y registro de una mascota como animal peligroso. Buena muestra de la insatisfactoria calidad de este servicio electrónico de trámites del Ayuntamiento de Murcia es la escasa información previa que se ofrece antes de la realización del trámite (acerca de los datos, plazos, requisitos previos, destinatarios de dicha gestión, datos complementarios...).

Una de cada dos webs dispone de una carpeta ciudadana, espacio donde cada usuario puede comprobar sus documentos personales, y Murcia es una de ellas. Para entrar a dicho espacio y poder realizar gestiones de carácter personal y privado es preciso solicitar al Ayuntamiento murciano un identificador personal y una contraseña.

Las dudas en las gestiones administrativas son una constante, que se puede volver un quebradero de cabeza cuando no hay un interlocutor físico al que trasladarle los interrogantes. Por eso, el ciudadano tiene la posibilidad de llamar por teléfono (a través del servicio 010) o remitir su pregunta al buzón de sugerencias. En ambos casos, tanto la información o solución facilitada en el teléfono como en el buzón fue muy satisfactoria (al igual que el trato de la persona encargad de contestar al otro lado de la línea telefónica).

Por último, el análisis de la página web de Murcia comprobó el uso de herramientas multimedia (mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro, cámaras de tráfico), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, es decir, las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. En el web de la capital murciana, un enorme anuncio sin utilidad ocupa el menú superior de la página; por debajo, el lugar central lo toman noticias municipales corporativas. Las opciones de realizar trámites quedan en el apartado "Desde casa", en la parte inferior del menú lateral izquierdo. En cuanto a accesibilidad, la web de Murcia cumple de forma muy satisfactoria con los requisitos mínimos para que pueda ser utilizada por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA.

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Oviedo

Analizada la sección "Gestión de trámites" de 18 páginas web municipales, entre ellas la de Oviedo

Administración electrónica municipal: las oficinas virtuales informan pero apenas sirven para realizar trámites

• La oficina virtual del Ayuntamiento de Oviedo logra un mediocre 'aceptable', en la media de las 18 ciudades
• De las diez gestiones de la prueba práctica, en la web de Oviedo se pudieron hacer cuatro de forma completa mediante Internet, de las mejores proporciones del estudio
• El web ovetense no especifica de forma clara la posibilidad de hacer trámites on line y el nivel de accesibilidad web apenas cumple unos requisitos mínimos

En el web del Ayuntamiento de Oviedo, el balance global de las 20 gestiones (dos por cada uno de los diez trámites) de la prueba práctica se saldó con un 'aceptable', en la media de las 18 ciudades. De la decena de trámites, cuatro se pudieron completar de principio a fin en Internet (sacarse el certificado de empadronamiento, reservar una instalación deportiva, pedir un permiso para hacer reformas en casa y comunicar una incidencia en vía pública), una de las mejores proporciones del informe. Las restantes (inscribirse a una actividad cultural, sacarse el abono de transporte urbano, pedir cita previa, consultar el estado de las multas de tráfico, solicitar la celebración de una boda civil en el Ayuntamiento y pedir la licencia y registrar a la mascota como animal peligroso) aparecen como no disponibles. El análisis se ha concentrado en el apartado de trámites y servicios (u oficina virtual), por lo que se ha considerado no disponible aquél que no se encontrara en esta sección y que tampoco contara con un enlace en esta área que le trasladara a la página adecuada.

Por trámites, la mejor valoración de las gestiones, efectuadas por técnicos con un nivel medio en el uso de Internet (el más común en el perfil de los usuarios que recurren a estos servicios), correspondieron a la reserva de una instalación deportiva para uso particular (un 'bien'). Sin embargo, el servicio on line es mejorable (no logra más de un 'aceptable') si lo que el ciudadano pretende es sacarse el certificado de empadronamiento, pedir un permiso para hacer obras en casa o comunicar una incidencia en vía pública. Buena muestra de la insatisfactoria calidad de este servicio electrónico de trámites del Ayuntamiento de Oviedo es la escasa información previa que se ofrece antes de la realización del trámite (acerca de los datos, plazos, requisitos previos, destinatarios de dicha gestión, datos complementarios...).

Una de cada dos webs dispone de una carpeta ciudadana, espacio donde cada usuario puede comprobar sus documentos personales, y Oviedo es una de ellas. Para acceder a esta carpeta y realizar gestiones de carácter personal y privado es preciso solicitar al Ayuntamiento ovetense un identificador personal y una contraseña, que se obtiene rellenando una solicitud que se envía al consistorio.

Las dudas en las gestiones administrativas son una constante, que se puede volver un quebradero de cabeza cuando no hay un interlocutor físico al que trasladarle los interrogantes. Por eso, el ciudadano tiene la posibilidad de llamar por teléfono (a través del servicio 010) o remitir su pregunta al buzón de sugerencias. En el primer caso, tanto la información facilitada como el trato dispensado en el servicio de atención telefónica resultaron satisfactorios; sin embargo, en la duda enviada al buzón de sugerencias, no se recibió contestación.

Por último, el análisis de la página web de Oviedo comprobó el uso de herramientas multimedia (mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro, cámaras de tráfico), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, es decir, las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. En el web de la capital asturiana, no se especifica de forma clara la posibilidad de hacer trámites on line y la información de interés, como las gestiones o los servicios de tráfico, están mal indicados. Como aspecto positivo, dispone de mapas donde consultar el tráfico, con videocámaras e información sobre aparcamientos. Sin embargo, no informa de modo visible sobre sus políticas de protección de datos. En cuanto a accesibilidad, la web de Oviedo apenas cumple con los requisitos mínimos para que pueda ser utilizada por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA.

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Pamplona

Administración on line: analizada la sección de trámites virtuales de 18 páginas web municipales, entre ellas la de Pamplona

Administración electrónica municipal: las oficinas virtuales informan pero apenas sirven para realizar trámites

• La oficina virtual del Ayuntamiento de Pamplona logra un discreto 'aceptable', en la media de las 18 capitales
• De las diez gestiones de la prueba práctica, sólo tres de ellas se pudieron hacer de forma completa a través de Internet
• El nivel de accesibilidad web de la página del Ayuntamiento pamplonés es correcto

En el caso del Ayuntamiento de Pamplona, el balance global de las 20 gestiones (dos por cada uno de los diez trámites testados) de que constó la prueba práctica se saldó con un 'aceptable', en la media del conjunto de las 18 ciudades analizadas. De la decena de trámites de que constaba la muestra, tres se completaron de principio a fin en Internet (obtener un certificado de empadronamiento, inscribirse a una actividad cultural y comunicar una incidencia en vía pública). Sin embargo, para solicitar un permiso de obras para hacer pequeñas reformas en el hogar, inscribirse para celebrar un matrimonio civil en el Ayuntamiento de Pamplona y registrar a un animal como peligroso, los técnicos encontraron información sobre cómo gestionarlo y se logró descargar la solicitud apropiada para ser rellenada y entregada posteriormente de forma presencial en alguna oficina municipal. Para conseguir un abono de transporte público sólo se pudo recopilar información (el trámite se completa de forma presencial o por teléfono).

Los tres trámites restantes aparecen como no disponibles (reservar una instalación deportiva municipal para uso particular, consultar las multas de tráfico que pueda tener el ciudadano y solicitar cita previa para realizar una gestión con el consistorio). El análisis se ha concentrado en el apartado de trámites y servicios (u oficina virtual), por lo que se ha considerado como no disponible aquel que no se encontraba en esta sección y que tampoco contaba con un enlace en este área que le trasladara a la página adecuada.

Por trámites, las mejores valoraciones de las gestiones, efectuadas por técnicos con un nivel medio en el uso de Internet (el más común en el perfil de los usuarios que recurren a estos servicios), correspondieron a la inscripción en una actividad cultural por la rapidez y sencillez con que se pudo efectuar (un 'muy bien'). Sin embargo, el servicio on line es mejorable si lo que el ciudadano pretende es obtener el certificado de empadronamiento o, en su caso, comunicar una incidencia en vía pública (se calificaron con un 'aceptable' y un 'regular' respectivamente').

Buena muestra de la mejorable calidad de este servicio electrónico de trámites del Ayuntamiento de Pamplona es la poca información previa que se ofrece antes de la realización del trámite (acerca de los datos necesarios, plazos, requisitos previos, destinatarios de dicha gestión, datos complementarios...). Además, cuando el trámite se realiza de forma completa por Internet, la página web del ayuntamiento de Pamplona no envía un mensaje con un número o código de referencia informando de que el trámite se ha completado (fundamental en el caso de que haya que hacer alguna reclamación). Esta nota sólo apareció al inscribirse en una actividad cultural.

Para poder hacer uso de la administración on line municipal en la capital navarra no fue necesario cursar ningún certificado digital (tampoco para acceder al listado de impresos que ofrece a los ciudadanos), aunque para acceder a la carpeta ciudadana sí es imprescindible un nombre de usuario y una contraseña que se puede obtener en el teléfono municipal 010 o rellenando un formulario de solicitud desde la web del Ayuntamiento. La de Pamplona es una de las nueve web analizadas que dispone de una carpeta ciudadana, un espacio donde cada ciudadano puede comprobar sus documentos personales. Su función es básicamente informativa. El Ayuntamiento se encuentra, en la actualidad, rediseñando este espacio privado para, en un futuro, poder acceder con un certificado digital y realizar hasta 50 trámites de forma totalmente electrónica con ayuda de un asistente de tramitación (entre otros, obtener on line el volante de empadronamiento).

Las dudas en las gestiones administrativas son una constante, que se puede volver un auténtico quebradero de cabeza cuando no hay un interlocutor físico al que trasladarle esos interrogantes. Por eso, el ciudadano pamplonés tiene la posibilidad de llamar por teléfono (a través del servicio popularmente conocido como 010) o remitir su pregunta al buzón de sugerencias. En el primero de los casos, tanto la información facilitada como el trato prestado en el servicio de atención telefónica resultaron satisfactorios; sin embargo, en el caso de la duda enviada al buzón de sugerencias, no se recibió contestación alguna por parte del Ayuntamiento de Pamplona.

Por último, en el análisis de la propia página web, se ha comprobado el uso de herramientas multimedia (mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro, cámaras de tráfico), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, es decir, las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. En el caso de Pamplona, se comprobó que un gran anuncio en la cabeza de la página roba espacio para informar al ciudadano. Aun así, en el cuerpo central de la página se sitúa la opción de hacer gestiones, pero lo hace sin grandes alardes gráficos y en letra pequeña. Asimismo, opciones como el callejero están demasiado escondidas. Respecto al nivel de accesibilidad, el de la web de la capital navarra cumple de forma correcta con los requisitos o condicionantes mínimos para que puedan ser consultadas por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA.

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San Sebastián

Administración on line: analizada la sección de trámites virtuales de 18 páginas web municipales, entre ellas la de San Sebastián

Administración electrónica municipal: las oficinas virtuales informan pero apenas sirven para realizar trámites

• La oficina virtual del Ayuntamiento de San Sebastián suspende con un 'regular', por debajo de la media de las 18 ciudades
• De las diez gestiones de la prueba práctica, sólo dos de ellas se pudieron hacer de forma completa a través de Internet
• El nivel de accesibilidad web de la página donostiarra es satisfactorio

En el caso del Ayuntamiento de San Sebastián, el balance global de las 20 gestiones (dos por cada uno de los diez trámites) de la prueba práctica se saldó con un insatisfactorio 'regular', un suspenso que le coloca por debajo de la media del conjunto de las 18 ciudades (un 'aceptable'). De la decena de trámites testados, sólo dos se pudieron efectuar de forma completa a través de Internet (sacarse el certificado de empadronamiento y comunicar una incidencia en vía pública). En otras dos gestiones, pedir un permiso de obra en casa o la solicitud de un matrimonio civil en el Ayuntamiento donostiarra, además de la información la página, se ofrece la posibilidad de descargarse la solicitud pertinente. En el caso de obtener un abono de transporte público, la posibilidad de la gestión se limita a la recopilación de información relacionada (el trámite se completa de forma presencial o por teléfono).

Pero el dato más negativo es que la mitad de los trámites propuestos no están disponibles en la oficina virtual, ni siquiera en parte: apuntarse a una actividad cultural, reservar una instalación deportiva pública para uso particular, pedir cita previa para hacer una gestión en el consistorio, consultar el estado de las multas de tráfico y obtener una licencia y registro de una mascota como animal peligroso. El análisis se ha concentrado en el apartado de trámites y servicios (u oficina virtual), por lo que se ha considerado como no disponible aquél que no se encontraba en esta sección y que tampoco contaba con un enlace en esta área que le trasladara a la página adecuada. En el caso de las instalaciones deportivas, sin embargo, esta gestión puede efectuarse a través de otra página web dedicada especialmente a este departamento deportivo, aunque no se encontró un enlace en la oficina virtual que informase de ello.

Por trámites, la mejor valoración de las gestiones, efectuadas por técnicos con un nivel medio en el uso de Internet (el más común en el perfil de los usuarios que recurren a estos servicios), correspondieron a solicitar matrimonio civil en el Ayuntamiento de San Sebastián ('bien'). Algo que no puede decirse del resto de gestiones on line (con un 'aceptable' se quedan el certificado de empadronamiento y pedir un permiso para hacer una reforma en el hogar; mientras que esta página web suspende si lo que se pretende es lograr el carné o abono de transporte urbano y comunicar una incidencia en vía pública). Buena muestra de la mejorable calidad de este servicio electrónico de trámites del Ayuntamiento de San Sebastián es la poca información previa que se ofrece (datos necesarios, plazos, requisitos previos, dónde acudir para hacer dicho trámites de forma presencial).

Para hacer uso de la administración on line en San Sebastián se precisa uncertificado digital autonómico (tarjeta ONA o certificado IZENPE) ya que no es válido el certificado nacional. Un certificado digital es un documento que sirve para identificar de forma segura a un usuario cuando se conecta a un sistema informático, así como para firmar documentos y correos electrónicos. También se ofrece la posibilidad de valerse de una tarjeta ciudadana (se rellena una solicitud a través de la página web del ayuntamiento y se acude a recogerla a una oficina municipal). Sin embargo, para algunas gestiones realizadas durante la prueba práctica bastó con introducir los datos personales del ciudadano para realizar ciertos trámites.

Una de cada dos webs analizadas dispone de una carpeta ciudadana, un espacio donde cada ciudadano, tras registrar sus datos con el certificado digital o tarjeta ciudadana, puede comprobar sus documentos personales, y San Sebastián es una de ellas. Con este sistema, el ciudadano puede acceder a sus datos personales, entre otros servicios.

Las dudas en las gestiones administrativas son una constante, que se puede volver un auténtico quebradero de cabeza cuando no hay un interlocutor físico al que trasladarle esos interrogantes. Por eso, el ciudadano que viva en San Sebastián tiene la posibilidad de llamar por teléfono (a través del servicio popularmente conocido como 010) o remitir su pregunta al buzón de sugerencias. En el primero de los casos, tanto la información facilitada como el trato prestado en el servicio de atención telefónica resultaron satisfactorios; mientras que en el segundo, la contestación remitida desde el Ayuntamiento de San Sebastián resultó muy insatisfactoria, ya que la información aportada era muy escasa.

Por último, el análisis de la página web de San Sebastián comprobó el uso de herramientas multimedia (mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro, cámaras de tráfico), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, es decir, las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. Pese a que los apartados de administración on line y atención ciudadana aparecen bien presentados en la parte superior de la página, un anuncio promocional de considerable tamaño les roba visibilidad y distrae la atención. En cuanto a accesibilidad, la web de la capital guipuzcoana cumple de forma satisfactoria con los requisitos mínimos para que pueda ser utilizada por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA.

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Sevilla

Analizada la sección "Gestión de trámites" de 18 páginas web municipales, entre ellas la de Sevilla

Administración electrónica municipal: las oficinas virtuales informan pero apenas sirven para realizar trámites

• La oficina virtual del Ayuntamiento de Sevilla logra un satisfactorio 'bien', con lo que mejora la valoración media de las 18 ciudades
• De las diez gestiones de la prueba práctica, en la web de Sevilla se pudieron hacer cuatro de forma completa mediante Internet, de las mejores proporciones del estudio
• El web sevillano no informa de los niveles de seguridad de la página, aunque su accesibilidad es satisfactoria

En el web del Ayuntamiento de Sevilla, el balance global de las 20 gestiones (dos por cada uno de los diez trámites) de la prueba práctica se saldó con un 'bien', con lo que mejora la media del conjunto de las 18 ciudades y se sitúa entre las páginas web municipales más destacadas (Madrid, Málaga, Vitoria y Zaragoza). De la decena de trámites, cuatro se pudieron completar de principio a fin en Internet, una de las mejores proporciones del informe (sacarse el certificado de empadronamiento, inscribirse en una actividad cultural, consultar las multas de tráfico y comunicar una incidencia en vía pública). En otro (obtener un abono de transporte público) no se pudo cerrar el trámite, pero sí se logró la información necesaria, por lo que el trámite se completa de forma telefónica o presencial. Las cinco restantes (reservar una instalación deportiva, solicitar cita previa, pedir un permiso para hacer reformas en el hogar, inscribirse para realizar una boda civil en el consistorio y obtener la licencia y registro de la mascota como animal peligroso) no están disponibles. El análisis se ha concentrado en el apartado de trámites y servicios (u oficina virtual), por lo que se ha considerado no disponible aquel que no se encontrara en esta sección y que tampoco contaba con un enlace en esta área que le trasladara a la página adecuada.

Por trámites, las mejores valoraciones de las gestiones, efectuadas por técnicos con un nivel medio en el uso de Internet (el más común en el perfil de los usuarios que recurren a estos servicios), correspondieron a la obtención de un certificado de empadronamiento, apuntarse a una actividad cultural y consultar el estado de las multas de tráfico (en los tres casos con un 'bien'). Sin embargo, el servicio on line es mejorable (no logra más de un 'aceptable') si lo que el ciudadano pretende es obtener el carné de transporte urbano, solicitar un permiso para hacer reformas en el hogar o comunicar una incidencia en vía pública. Buena muestra de la satisfactoria calidad de este servicio electrónico de trámites del Ayuntamiento de Sevilla es la abundante información previa que se ofrece antes de la realización del trámite (acerca de los datos, plazos, requisitos previos, destinatarios de dicha gestión, datos complementarios...).

Una de cada dos webs dispone de una carpeta ciudadana, espacio donde cada usuario puede comprobar sus documentos personales. En el caso del Ayuntamiento de Sevilla no existe un área privada como tal; sin embargo, para completar algunos trámites es imprescindible utilizar un certificado digital que acredita de forma segura a un usuario cuando se conecta a un sistema informático.

Las dudas en las gestiones administrativas son una constante, que se puede volver un quebradero de cabeza cuando no hay un interlocutor físico al que trasladarle los interrogantes. Por eso, el ciudadano tiene la posibilidad de llamar por teléfono (a través del servicio 010) o remitir su pregunta al buzón de sugerencias. En el primer caso, tanto la información facilitada como el trato dispensado en el servicio de atención telefónica resultaron satisfactorios; sin embargo, en la duda enviada al buzón de sugerencias, no se recibió contestación.

Por último, para el análisis de la página web de Sevilla se comprobó el uso de herramientas multimedia (mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro, cámaras de tráfico), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, es decir, las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. En el web sevillano el apartado de administración electrónica ocupa la parte central superior del sitio, una de las mejores ubicaciones; sin embargo, el logotipo no conduce a la página principal. Dispone de un mapa callejero donde se muestran cámaras de tráfico (muestra otro mapa del estado del tráfico con información en tiempo real, aunque resulta poco usable). Como dato negativo, el hecho de que informe sobre la protección de datos en un "aviso legal" a pie de página principal, pero no a la hora de dejar datos en el sitio web. Tampoco avisa de los niveles de seguridad. En cuanto a accesibilidad, la web de la capital andaluza cumple de forma satisfactoria con los requisitos mínimos para que pueda ser utilizada por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA.

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Valencia

Analizada la sección "Gestión de trámites" de 18 páginas web municipales, entre ellas la de Valencia

Administración electrónica municipal: las oficinas virtuales informan pero apenas sirven para realizar trámites

• La oficina virtual del Ayuntamiento de Valencia logra un discreto 'aceptable', en la media de las 18 ciudades
• De las diez gestiones de la prueba práctica, en la web de Valencia sólo se pudieron hacer dos de forma completa mediante Internet
• El web valenciano peca de falta de elementos multimedia, pero la accesibilidad web es muy satisfactoria

En el web del Ayuntamiento de Valencia, el balance global de las 20 gestiones (dos por cada uno de los diez trámites) de la prueba práctica se saldó con un 'aceptable', en la media del conjunto de las 18 ciudades. De la decena de trámites, sólo dos se pudieron completar de principio a fin en Internet (sacarse el certificado de empadronamiento y comunicar una incidencia en vía pública). En otros tres (pedir un permiso de obras para pequeñas reformas en el hogar, realizar la inscripción para un matrimonio civil en el Ayuntamiento y solicitar la licencia de animales peligrosos) no se pudo cerrar el trámite, pero sí se logró la información y descargar la solicitud para ser rellenada y entregada de forma presencial en una oficina municipal. En la inscripción a una actividad cultural, la reserva de una instalación para uso particular y la solicitud de abono o carné de transporte público, esta página sólo ofrece información. Los dos trámites restantes se consideraron no disponibles: multas de tráfico y cita previa (este último ya está disponible desde el 26 de octubre, semanas después de la realización del estudio, por lo que los valencianos pueden concertar una cita vía Internet para realizar trámites relacionados con el Padrón). El análisis se ha concentrado en el apartado de trámites y servicios (u oficina virtual), por lo que se ha considerado no disponible aquel que no se encontrara en esta sección y que tampoco contaba con un enlace en esta área que le trasladara a la página adecuada.

Por trámites, las mejores valoraciones de las gestiones, efectuadas por técnicos con un nivel medio en el uso de Internet (el más común en el perfil de los usuarios que recurren a estos servicios), correspondieron a la obtención de un certificado de empadronamiento y a la comunicación de una incidencia en vía pública ('muy bien' en ambos casos). También se valoró con un 'bien' el trámite de pedir un permiso para hacer obras en el hogar. Sin embargo, el servicio on line es mejorable (no logra más de un 'aceptable') si lo que el ciudadano pretende es sacarse el carné de transporte público, solicitar la celebración de un matrimonio civil en el consistorio y pedir la licencia de animales peligrosos. La página web del Ayuntamiento valenciano suspende (con un 'regular') si el ciudadano quiere inscribirse en una actividad cultural y reservar una instalación deportiva para uso particular. Pese a todo, uno de los puntos fuertes de la sección electrónica de trámites y gestiones del Ayuntamiento de Valencia es ladetallada información previa que se ofrece antes de la realización del trámite (acerca de los datos, plazos, requisitos previos, destinatarios de dicha gestión, datos complementarios...).

Para hacer uso de la administración on line en la capital valenciana se precisa un certificado digital autonómico (la Clau-ACCV) para consultar datos personales, ya que no es válido el certificado nacional. Un certificado digital es un documento que sirve para identificar de forma segura a un usuario cuando se conecta a un sistema informático, así como para firmar documentos y correos electrónicos. Una de cada dos webs dispone de unacarpeta ciudadana, espacio donde cada usuario puede comprobar sus documentos personales. Valencia no tiene este espacio, sin embargo, cuenta con un enlace 'Consulta de datos personales', donde el ciudadano puede, entre otras cosas, ver los datos del Padrón, hacer un seguimiento de las instancias presentadas e informarse o modificar sus datos sobre los impuestos.

Las dudas en las gestiones administrativas son una constante, que se puede volver un quebradero de cabeza cuando no hay un interlocutor físico al que trasladarle los interrogantes. Por eso, el ciudadano tiene la posibilidad de llamar por teléfono (a través del servicio 010) o remitir su pregunta al buzón de sugerencias. En el primer caso, la información facilitada fue satisfactoria, aunque el trato dispensado en el servicio de atención telefónica se valoró como regular. Además, en la duda enviada al buzón de sugerencias, no se recibió contestación.

Por último, el análisis de la página web de Valencia comprobó el uso de herramientas multimedia (mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro, cámaras de tráfico), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, es decir, las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. El web del ayuntamiento de Valencia no sale bien parado porque apenas cuenta con elementos multimedia y relega el apartado de trámites en Internet al menú lateral izquierdo y en un cuerpo de letra pequeño, por lo que no se distingue a primera vista. En cuanto a accesibilidad, la web de la capital valenciana cumple de forma muy satisfactoria con los requisitos mínimos para que pueda ser utilizada por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA.

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Valladolid

Analizada la sección "Gestión de trámites" de 18 páginas web municipales, entre ellas la de Valladolid

Administración electrónica municipal: las oficinas virtuales informan pero apenas sirven para realizar trámites

• La oficina virtual del Ayuntamiento de Valladolid suspende con un 'regular', inferior a la media nacional
• De las diez gestiones de la prueba práctica, en la web de Valladolid sólo se pudieron hacer dos de forma completa mediante Internet
• El web vallisoletano peca de exceso de información promocional de la ciudad, mientras que la accesibilidad web cumple unos requisitos muy mínimos

En el web del Ayuntamiento de Valladolid, el balance global de las 20 gestiones (dos por cada uno de los diez trámites) de la prueba práctica se saldó con un suspenso('regular'), con lo que queda por debajo de la media del conjunto de las 18 ciudades y se sitúa entre las peores páginas web para hacer trámites on line (Murcia y San Sebastián obtienen idéntica valoración). De la decena de trámites, sólo dos se pudieron completar del todo en Internet (sacarse el certificado de empadronamiento y comunicar una incidencia en vía pública). En otros dos (pedir un permiso de obras para pequeñas reformas en el hogar y realizar la inscripción de una mascota en el censo de animales peligrosos) no se pudo cerrar el trámite, pero sí se logró la información y la solicitud para ser rellenada y entregada de forma presencial en una oficina municipal. Los seis trámites restantes aparecen como no disponibles (consultar las multas de tráfico, apuntarse a una actividad cultural, obtener una cita previa para realizar un trámite en el Ayuntamiento, reservar una instalación deportiva, sacarse el abono de transporte urbano y realizar la inscripción para solicitar una boda civil en dependencias municipales). El análisis se ha concentrado en el apartado de trámites y servicios (u oficina virtual), por lo que se ha considerado no disponible aquel que no se encontrara en esta sección y que tampoco contaba con un enlace en esta área que le trasladara a la página adecuada. En Valladolid, la reserva de una instalación deportiva municipal puede efectuarse a través de otra página web dedicada a este departamento, aunque no se encontró un enlace en la oficina virtual que informase de ello.

Por trámites, la mejor valoración de las gestiones, efectuadas por técnicos con un nivel medio en el uso de Internet (el más común en el perfil de los usuarios que recurren a estos servicios), corresponde al comunicado de una incidencia en vía pública ('muy bien'). Sin embargo, el servicio on line es mejorable si lo que el ciudadano pretende es solicitar un certificado de empadronamiento ('aceptable'), un permiso de obras para hacer reformas en casa o registrar a la mascota en el censo de animales peligrosos ('regular' en estos dos últimos ejemplos). Buena muestra de la mejorable calidad de este servicio electrónico de trámites del Ayuntamiento de Valladolid es lapoca información previa que se ofrece antes de la realización del trámite (acerca de los datos, plazos, requisitos previos, destinatarios de dicha gestión, datos complementarios...). Sin embargo, facilita una pequeña sección de descarga de impresos y solicitudes que merece la pena destacarse como nota positiva.

Para hacer uso de la administración on line en Valladolid se precisa elcertificado digital nacional en algunos casos. Un certificado digital es un documento que sirve para identificar de forma segura a un usuario cuando se conecta a un sistema informático, así como para firmar documentos y correos electrónicos. Sin embargo, en ninguno de los trámites seleccionados fue necesario ya que bastaba con introducir los datos personales del ciudadano. Una de cada dos webs dispone de una carpeta ciudadana, espacio donde cada usuario puede comprobar sus documentos personales. Sin embargo, Valladolid no tiene un área privada como tal.

Las dudas en las gestiones administrativas son una constante, que se puede volver un quebradero de cabeza cuando no hay un interlocutor físico al que trasladarle los interrogantes. Por eso, el ciudadano tiene la posibilidad de llamar por teléfono (a través del servicio 010) o remitir su pregunta al buzón de sugerencias. En el primer caso, tanto la información facilitada como el trato dispensado en el servicio de atención telefónica resultaron satisfactorios; sin embargo, en la duda enviada al buzón de sugerencias, no se recibió contestación.

Por último, el análisis de la página web de Valladolid comprobó el uso de herramientas multimedia (mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro, cámaras de tráfico), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, es decir, las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. Su presentación está resuelta de manera muy irregular. La sección estrella de la página es la posibilidad de realizar trámites de manera telemática; sin embargo, el resto de información útil se encuentra poco destacada y en letra pequeña. Es casi imposible encontrar el callejero, a pesar de que existe, y prima la información promocional de la ciudad. En cuanto a accesibilidad, ésta es más que mejorable ya que la web de la capital vallisoletana sólo cumple con los requisitos mínimos para que pueda ser utilizada por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA.

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Vitoria

Administración on line: analizada la sección de trámites virtuales de 18 páginas web municipales, entre ellas la de Vitoria

Administración electrónica municipal: las oficinas virtuales informan pero apenas sirven para realizar trámites

• La administración electrónica del Ayuntamiento de Vitoria destaca por la efectividad de sus trámites, ya que logra un 'bien'
• De las diez gestiones de la prueba práctica, en la web de Vitoria se pudieron hacer cuatro de forma completa mediante Internet
• El diseño del web es mejorable, pero su accesibilidad es satisfactoria

En el caso del Ayuntamiento de Vitoria, el balance global de las 20 gestiones (dos por cada uno de los diez trámites testados) de que constó la prueba práctica se saldó con un 'bien', una calificación por encima de la media del conjunto de las 18 ciudades analizadas ('aceptable'). De la decena de gestiones propuestas en la muestra, cuatro se cumplimentaron de principio a fin a través de internet (sacarse el certificado de empadronamiento, inscribirse a una actividad cultural que organice el propio ayuntamiento, reservar una instalación deportiva pública para uso particular y consultar el estado de las multas que tenga el ciudadano). En otros cuatro casos (solicitar un permiso de obras para hacer una reforma en casa, inscribirse para realizar un matrimonio civil en el Ayuntamiento, registrar a la mascota en el censo de animales peligrosos y comunicar una incidencia en vía pública) el usuario puede conseguir información y la correspondiente solicitud para ser rellenada y entregada posteriormente de forma presencial en alguna oficina municipal. Sin embargo, sobre la posibilidad de obtener el abono del transporte urbano, esta página sólo ofrece información. Únicamente hay un trámite del que no se dispone siquiera de información: concertar cita previa para realizar alguna gestión con el ayuntamiento. El análisis se ha concentrado en el apartado de trámites y servicios (u oficina virtual), por lo que se ha considerado como no disponible aquel que no se encontraba en esta sección y que tampoco contaba con un enlace en esta área que le trasladara a la página adecuada.

Por trámites, las mejores valoraciones de las gestiones, efectuadas por técnicos con un nivel medio en el uso de Internet (el más común en el perfil de los usuarios que recurren a estos servicios), correspondieron a registrarse en una actividad cultural, reservar una instalación deportiva para uso particular ('muy bien' en ambos casos), padrón y consulta de multas (con un 'bien' cada una de ellas). Sin embargo, el servicio on line es más que mejorable (no logra más de un 'aceptable') si lo que el ciudadano pretende es obtener un carné de transporte urbano, solicitar un permiso para hacer obras en el domicilio, rellenar un impreso para casarse civilmente en el consistorio, inscribir a la mascota en el censo de animales peligrosos o registrar una incidencia relacionada con la vía pública.

Buena muestra de la calidad de este servicio electrónico de trámites del Ayuntamiento de Vitoria es la cantidad de información previa que se ofrece antes de la realización del trámite (acerca de los datos necesarios, plazos, requisitos previos, destinatarios de dicha gestión, datos complementarios...).

Para poder hacer uso de la administración on line municipal en Vitoria se necesita un certificado digital autonómico (la tarjeta ONA o el certificado Izenpe) ya que no es válido el nacional. Un certificado digital es un documento que sirve para identificar de forma segura a un usuario cuando se conecta a un sistema informático, así como para firmar documentos y correos electrónicos. Aunque también se ofrece la posibilidad de una tarjeta de identificación ciudadana cuya tramitación requiere una gestión presencial. Aunque para algunos trámites (como por ejemplo el padrón) no hizo falta ninguna de las dos cosas y basta con introducir los datos personales del ciudadano para que el trámite sea efectivo.

Una de cada dos webs analizadas dispone de una carpeta ciudadana, un espacio donde cada ciudadano puede comprobar sus documentos personales. Vitoria tiene un espacio similar que se denomina 'Mi Ayuntamiento' y al que se accede bien a través del certificado ONA o de la tarjeta de identificación ciudadana, antes mencionados.

Las dudas en las gestiones administrativas son una constante, que se puede volver un auténtico quebradero de cabeza cuando no hay un interlocutor físico al que trasladarle esos interrogantes. Por eso, el ciudadano vitoriano tiene la posibilidad de llamar por teléfono (a través del servicio popularmente conocido como 010) o remitir su pregunta al buzón de sugerencias. En el primero de los casos, tanto la información facilitada como el trato prestado en el servicio de atención telefónica fue satisfactorio; sin embargo, en el caso de la duda enviada al buzón de sugerencias, no se recibió contestación alguna por parte del Ayuntamiento vitoriano.

Por último, en el análisis de la propia página web, se ha comprobado el uso de herramientas multimedia (mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro, cámaras de tráfico), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, es decir, las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. El web del ayuntamiento vitoriano no sale tan bien parado, ya que resulta complicado para el usuario encontrar información útil; sin embargo, sí informa bien tanto de la política de protección de datos como de los protocolos de seguridad que emplea. Respecto al nivel de accesibilidad, el de la web de la capital alavesa cumple con los requisitos o condicionantes mínimos para que puedan ser consultadas por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA.

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Zaragoza

Analizada la sección "Gestión de trámites" de 18 páginas web municipales, entre ellas la de Zaragoza

Administración electrónica municipal: las oficinas virtuales informan pero apenas sirven para realizar trámites

• La oficina virtual del Ayuntamiento de Zaragoza logra un 'bien', por encima de la media de las 18 ciudades
• De las diez gestiones de la prueba práctica, en la web de Zaragoza sólo se pudieron hacer tres de forma completa mediante Internet
• En el web zaragozano, las secciones de interés ciudadano están bien organizadas, pero tienen poca presencia en la portada; mientras que el nivel de accesibilidad web es muy bueno

En el web del Ayuntamiento de Zaragoza, el balance global de las 20 gestiones (dos por cada uno de los diez trámites) de la prueba práctica se saldó con un 'bien', por encima de la media del conjunto de las 18 ciudades. De la decena de trámites, sólo tres se pudieron completar del todo en Internet (sacarse el certificado de empadronamiento, consultar multas y comunicar una incidencia en vía pública). En otro (pedir un permiso de obras para pequeñas reformas en el hogar) no se pudo cerrar el trámite, pero sí se logró la información y la solicitud para ser rellenada y entregada de forma presencial en una oficina municipal. En las restantes (la inscripción a una actividad cultural, reserva de una instalación deportiva, obtención del abono de transporte urbano, solicitar la celebración de un matrimonio civil en el consistorio y registro de la mascota en el censo de animales peligrosos) esta página sólo ofrece información, ya que el trámite se completa por teléfono o de forma presencial. Es una de las pocas web analizadas en las que ningún trámite aparece como no disponible.

Por trámites, las mejores valoraciones de las gestiones, efectuadas por técnicos con un nivel medio en el uso de Internet (el más común en el perfil de los usuarios que recurren a estos servicios), correspondieron a la obtención de una cita previa para resolver una gestión municipal ('muy bien'), consultar una multa de tráfico y sacarse el certificado de empadronamiento ('bien' en ambos casos). Sin embargo, el servicio on line es mejorable (no logra más de un 'aceptable') si lo que el ciudadano pretende es apuntarse a una actividad cultural, solicitar un abono de transporte urbano, pedir un permiso de obras para hacer reformas en casa, solicitar la celebración de una boda civil en el Ayuntamiento o comunicar una incidencia en vía pública. La página web del Ayuntamiento zaragozano suspende (con un 'regular') si el ciudadano quiere inscribir a su mascota como animal peligroso o reservar una instalación deportiva.

Buena muestra de la buena calidad de este servicio electrónico de trámites del Ayuntamiento de Zaragoza es la completa información previa que se ofrece antes de la realización del trámite (acerca de los datos, plazos, requisitos previos, destinatarios de dicha gestión, datos complementarios...).

Las dudas en las gestiones administrativas son una constante, que se puede volver un quebradero de cabeza cuando no hay un interlocutor físico al que trasladarle los interrogantes. Por eso, el ciudadano tiene la posibilidad de llamar por teléfono (a través del servicio 010) o remitir su pregunta al buzón de sugerencias. En el primer caso, tanto la información facilitada como el trato dispensado en el servicio de atención telefónica resultaron satisfactorios; sin embargo, en la duda enviada al buzón de sugerencias del consistorio de Zaragoza no se recibió contestación.

Por último, el análisis de la página web de Zaragoza comprobó el uso de herramientas multimedia (mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro, cámaras de tráfico), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, es decir, las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. Las secciones que de verdad pueden interesar al ciudadano están bien organizadas, pero apenas tienen presencia al ser su cuerpo de letra muy pequeño y el logotipo no conduce a la página inicial. Asimismo, dispone de un callejero y un canal de vídeo, pero informa de su política de protección de datos en un lugar tan equivocado como es el destinado a especificar el Copyright de los contenidos del sitio web. En cuanto a accesibilidad, la web de la capital zaragozana cumple de forma muy satisfactoria con los requisitos mínimos para que pueda ser utilizada por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA.

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