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Todo comenzó cuando Clarabelle se puso a la faena de buscar en Google su marca favorita de gafas con la intención de hacerse con un nuevo par. Los misteriosos algoritmos del buscador de buscadores hicieron que el puntero de su ratón aterrizara en DecorMyEyes.com, un sitio con muchas referencias y que encabezaba con autoridad el listado de búsquedas que devolvía el gigante de Mountain View.
Nuestra protagonista no lo dudó, y realizó un doble pedido: por un lado, las gafas, y por otro, un kit de lentillas desechables de la marca Ciba Vision, cargando en su tarjeta de crédito el monto total de 361,97 dólares. A partir de este momento, todo siguió según los cánones que rigen en el comercio online: correo electrónico de confirmación y fecha estimada de entrega.
Sin embargo, la mañana siguiente todo daría un giro copernicano. Suena el móvil de Clarabelle. Al otro lado de la línea, un hombre tosco y con acento extranjero: “Se han agotado las lentillas de Ciba Vision. Escoja otro modelo”, espetó tajante. “No quiero otro modelo”, respondió la neoyorquina. “Devuélvame el importe de las lentillas”, afirmó confiada.
La bestia despertaba. Su interlocutor era Tony Russo, propietario de la tienda online, que pronto apuntó maneras: “¿Cuál es el problema? ¡Escoja otro modelo!”. La conversación terminó abruptamente con las posturas encontradas: la compradora no quería otro modelo, y el vendedor no parecía dispuesto a proceder al abono.
Pero la pesadilla no había hecho más que empezar y la historia pronto se tornaría aún más surrealista; a los pocos días, Clarabelle recibe en su domicilio las gafas, que a todas luces parecían una burda imitación, y a mayor desgracia, descubrió que el cargo en su tarjeta de crédito era muy superior al pactado.
El asunto se le había ido claramente de las manos. Se puso al teléfono y llamó a DecorMyEyes amenazando con anular el cargo en su tarjeta Master Card. El aviso no cayó en saco roto y Tony Russo confirmó los malos presagios de Clarabelle: “Mira zorra, sé dónde vives”. Esta demoledora frase dio paso a una serie de amenazas sexuales, “que no pueden ser reproducidas en un periódico”, tal y como podemos leer en el artículo. No parece que estas amenazas amedrentaran a nuestra heroína, quien no titubeó a la hora de reclamar la devolución del cargo en su tarjeta de crédito, algo que sucedería pocos días después.
El insulto como modelo de negocio
La devolución del cargo fue la gota que colmó el vaso para Russo, que no dudó en sacar una foto del domicilio de su clienta y enviársela por correo electrónico. “En ese momento, tuve verdadero miedo”, reconoció Clarabelle, quien dejó el asunto en manos de la policía, al tiempo que se decidió a investigar la tienda online en la Red. El resultado fue demoledor: llovían las críticas en la mayoría de los foros. Al menos, no estaba sola. Sin embargo, en uno de los múltiples mensajes que aparecieron en GetSatisfaction (una web que recoge las críticas de los usuarios de múltiples productos y servicios), un empleado de DecorMyEyes nos puso sobre la pista de lo que realmente estaba sucediendo: “Hola, me llamo Stanley y trabajo para DecorMyEyes. Quería que supierais que cuantas más críticas publiquéis, más negocio para nosotros. Nuestro objetivo son los mensajes negativos”.
No lo dijo en vano: las críticas, por increíble que parezca, son rentables en el sistema planteado por Google. El funcionamiento es sencillo: cuantas más críticas (negativas o positivas) acumule una web, más alto será su page rank, la quintaesencia que toda web persigue y que hace que ésta se sitúe arriba o abajo en los resultados del buscador.
La lógica planteada por el tan Stanley es demoledora: a más críticas, mejor posicionamiento y como consecuencia de éste, más ingresos. Una fórmula elemental que escapa a toda lógica pero que se aprovecha en esencia de una peculiaridad en el algoritmo de búsquedas de Google: no distingue lo positivo de lo negativo a la hora de establecer sus rankings. “Es un modelo muy rentable”, reconocería después Vitaly Borker, fundador de DecorMyEyes. “Me dije un día, ¿Por qué no aprovechar las críticas negativas?, y funcionó”, sentenció.
El rotativo neoyorquino contactó con Google para aclarar la situación, y fue atendido por un portavoz que quiso mantenerse en el anonimato y que no aclaró mucho las cosas, priorizando el secreto en torno al algoritmo (que ya saben, se guarda celosamente como la fórmula de la Coca-Cola).
Entre tanto, hemos sabido que Borker fue detenido con posterioridad por ‘acoso’ a Clarabelle Rodriguez y puesto en libertad más tarde. No parece que el paso por el calabozo haya afectado mucho al aludido: “No me va mal”, admitió, y dio a conocer unos datos que nos dan una idea de la rentabilidad de la fórmula insulto-negocio. Estos son las cifras de un día cualquiera en DecorMyEyes: 120 pedidos de media, que reportan unos beneficios netos de 3.000 dólares; cada día.
@José Mendiola - 30/11/2010
